Banco de Brasil: Un modelo de intervencion institucional al traumatizado.

Banco de Brasil: Un modelo de intervencion institucional al traumatizado.

Othon Vieira Neto.

Universidade Metodista de São Paulo y Centro Universitário UniFMU São Paulo. Brasil

PALABRAS CLAVE: trauma, TEPT, prevención, Instituición, Violencia.

[16/2/2004]


Resumen

Este trabajo tiene como objetivo divulgar el trabajo realizado por el Programa de Asistencia a las Víctimas de Asalto y Secuestro (PAVAS), desarrollado por el Banco do Brasil. Para contextualizar la dimensión del problema en Brazil, los bancos, por ser la sede del dinero, se convierten en blancos predilectos de los bandidos, y los bancarios pasan a ser un obstáculo o un medio de acceso a ellos. Muchos funcionarios desarrolla síntomas de transtorno de estrés post-traumático, o neurosis traumática, como era llamado hasta 1980.

Los principales síntomas presentes son los relacionados a la evitación. Esto provocaba serios problemas para la empresa y para el funcionario.

Los síntomas de dificultad de concentración y alteraciones en la capacidad de memoria, hipervigilancia y reacción de sobresalto aumentada. Otro sintoma comun es el de culpa. El funcionário secuestrado era tomado por la culpa por exponer a sus compañeros al peligro. El mecanismo de defensa de identificación con el agresor entra en escena y la persona no se ve como víctma, mas bien como responsable por la agresión sufrida.

Con la implementación del Pavas, fue implantada la idea de una atención multidisciplinar, envolviendo las diversas areas relacionadas al banco.

La implantación del programa trajo diferentes alteraciones en la forma com que la empresa enfrentaba el problema de asalto. Sobre el empeño del banco en el sentido de adoptar medidas de seguridad, el PAVAS permitió el reconocimiento de los problemas emocionales generados por la situación de asalto o secuestro.

O Banco do Brasil é um dos maiores do país. Tem, atualmente, 3155 (três mil, cento e cinqüenta e cinco) agências, onde trabalham 90468 (noventa mil, quatrocentos e sessenta e oito) funcionários diretos, entre empregados e estagiários. Não estão computados nesse número os funcionários das empresas de vigilância, limpeza e telefonia que prestam serviços ao banco, que também, no caso de assalto, geralmente estão presentes na agência.
Por ser uma empresa estatal e um instrumento de implantação de políticas econômicas do governo, o banco mantém agências em pequenos municípios do país e no meio rural. Nos pequenos municípios, muitas vezes, não há estrutura de segurança adequada, o que torna o banco, nestes municípios, um alvo de assaltos. Além deste fator, há de se considerar também que, nos pequenos municípios a criminalidade é menor do que nos grandes centros urbanos. Isso faz com que a população, incluindo os funcionários do banco, por não viverem o ambiente disruptivo dos grandes centros urbanos, fique menos preparada para situações de violência.

O ingresso do funcionário no banco é realizado por meio de concurso público. Os diversos benefícios oferecidos pela empresa, como assistência médica e complementação de aposentadoria, fazem com que o concurso para ingresso seja altamente disputado, e o emprego é visto como uma carreira permanente, ao contrário de outros bancos, onde o emprego é visto como algo temporário. Embora nos últimos anos tenha havido uma redução de salários e benefícios indiretos, o salário inicial ainda é superior que o das instituições bancárias privadas. Por ser uma empresa estatal, há uma relativa estabilidade no emprego, o que o torna atraente em um país com alta taxa de desemprego como o Brasil. Em função dessa estabilidade, o grupo de trabalho nas agências geralmente é constante e facilita o estabelecimento de laços afetivos que são extensivos ao relacionamento familiar e social. Os funcionários e suas famílias convivem também nas instituições ligadas à própria empresa, como clubes, cooperativas e colônia de férias, geralmente destinados apenas aos próprios funcionários e familiares.

A violência , no Brasil, atinge índices alarmantes. segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, mais de 70% das mortes ocorridas com pessoas com idade entre 15 e 24 anos foram provocados por fatores externos, ou seja, pela violência e por acidentes. Esse tipo de mortalidade teve um aumento de 20, 85% entre o ano de 1990 até 2002 (ESCÓSSIA, 2003).

Em 1999, ocorreram 297 assaltos em agências deste Banco no país. Considerando que, naquele ano o número de dias úteis, excetuando-se os finais de semana e feriados nacionais foi de 277, chegamos à impressionante conclusão de que houve mais de um assalto por dia útil somente nas agências deste banco. Embora estes números sejam altos, é preciso salientar que, segundo informações do Sindicato dos Bancários de São Paulo, o Banco em questão não é o mais assaltado no país, e que hoje, os índices diminuíram muito, tanto pelas medidas de segurança mais rigorosas adotadas pelos próprios bancos, quanto pela diversificação dos crimes praticados pelas quadrilhas mais organizadas, que estão optando pelo seqüestro de empresários. Por serem considerados confidenciais, não estão disponíveis dados atualizados sobre o número de assaltos e seqüestros de funcionários. Um levantamento do Sindicato dos Bancários de Belo Horizonte (SEEB-BH, 2003), não oficial, aponta para uma redução de mais de 40% no número de assaltos no ano de 2003 em relação a 1999.

Os assaltos ocorrem basicamente de duas maneiras: Em primeiro lugar, grupos armados invadem o banco durante o expediente, às vezes enfrentando a resistência da segurança armada do banco ou da polícia, quando é acionada. A outra modalidade mais comum é a do seqüestro do funcionário ou de algum familiar deste, ou de sua família inteira. Isto geralmente ocorre na noite anterior, com o objetivo de que o funcionário abra a agência e o cofre na manhã seguinte para o ingresso dos assaltantes. Estas ocorrências geralmente são acompanhadas de muita violência e ameaças.

Muitos dos funcionários assaltados desenvolvem, como conseqüência do assalto, Transtorno de Estresse pós-Traumático (PTSD).

O Transtorno de Estresse pós-Traumático é um quadro psicopatológico que pode surgir após situações onde houve ameaça à vida ou à integridade física (APA, 1995).
Seus principais sintomas são de lembranças intrusivas (flahbacks), de evitação de estímulos que recordem a experiência traumática, e de excitação autonômica, com dificuldades para adormecer e reação de susto aumentada (COOPER, 1997).

A existência deste diagnóstico, introduzido em 1980, mostrou-se útil também tanto no campo pericial, no sentido de fundamentação de demandas judiciais de indenizações, quanto na clínica, pois permite a organização de um quadro clínico sobre a base de um determinante etiológico específico, possibilitando o desenvolvimento de uma série de estratégias de intervenção (AMOR; PEREZ; GANCEDO, 2001).

Muitos funcionários, após passarem por experiência como a de um assalto ou seqüestro, pediam demissão do banco. Com isso, além do prejuízo à saúde, a empresa perdia bons bancários e o indivíduo, um bom emprego.

Além do sofrimento que o PTSD provoca, na própria pessoa e nos familiares, há que se considerar também o prejuízo que esta patologia provoca no banco.

Essa necessidade tem inclusive uma motivação econômica: o paciente com PTSD, além do sofrimento que traz a si e seus familiares, representa um alto custo social e no caso dos bancários, custo para a empresa e para o sistema de saúde. Marshal et al. (2000) concluiram após investigações com veteranos australianos da guerra do Vietnã que, aqueles que desenvolveram PTSD apresentavam um gasto com saúde 50% mais elevado do que a média da população. Pesquisa de Walker et al, (2003) mostrou que mulheres com PTSD apresentam uma despesa com saúde maior que o dobro das mulheres sem PTSD. Uma pequena parte desse aumento, no entanto, representa custo com saúde mental. Isso significa que as mulheres procuram mais os serviços de saúde com outras queixas, não pelo PTSD, que deixa de ser identificado e diagnosticado. Como os transtornos de ansiedade podem induzir sintomas somáticos, os pacientes procuram freqüentemente cuidados médicos antes de procurar tratamento para o sofrimento psicológico (American Academy of Physician Assistants, 2002) Se este quadro pudesse ter sido reconhecido pelo paciente ou pelo profissional de saúde, muito dinheiro gasto poderia ter sido economizado. Quando envolve, como comorbidade, o uso de álcool ou drogas, Brown, Stout e Miller, (1999) identificaram gastos de US$ 4. 042, 00 por paciente com PTSD, no período de 6 meses, contra US$ 780, 00 para pacientes que não tinham o diagnóstico de PTSD.

Gabbard e Lazar (2000) cita estudos em que a oferta de psicoterapia para militares americanos com dependência química, proporcionou economia de três milhões de dólares em 3 anos. O cálculo realizado é de que para cada dólar gasto com psicoterapia, são economizados US$ 4, 00 com outras despesas de saúde.

Os eventos traumáticos causam efeitos demonstráveis a longo prazo, podendo tornar-se crônicos na saúde mental e física. Tentar impedir esses efeitos adversos é uma tarefa de saúde pública (McFARLANE, 2000).
Nesse sentido, “os esforços continuados para identificar e executar programas eficazes da prevenção e do tratamento são autorizados” (MARSHAL et al. , 2000).

Levando em conta a alta prevalência de PTSD conseqüente a assaltos e a pouca pesquisa sobre a eficácia de programas de intervenção em crise existentes, há uma necessidade de desenvolvimento de programas breves, baratos capazes de prevenir ou evitar o surgimento do PTSD crônico (FOA; ZOELLNER; ALVAREZ, 2003).

No Brasil, há poucas iniciativas da saúde pública para trabalhar com vítimas de desastres, de uma maneira geral, e da violência, de forma particular.

Menos ainda são os programas das empresas privadas que reconhecem o sofrimento psíquico de seus trabalhadores como problema de saúde e investem em ações profiláticas que permitam reduzir o impacto das situações de violência em seus empregados e familiares.

O Banco do Brasil desenvolveu, a partir de 2000, um programa de assistência aos funcionários e seus familiares que passaram por experiência de violência relacionada ao trabalho bancário. Este programa recebeu o nome de PAVAS (Programa de Assistência a Vítimas de Assalto e Seqüestro).
Com a implantação do PAVAS, foi implantada a idéia de um atendimento multidisciplinar, envolvendo as diversas áreas relacionadas ao banco.

Na ocorrência de um assalto ou seqüestro com finalidade de assalto ao banco, o gerente ou outro funcionário da agência vitimizada aciona o programa, através de um telefonema para a divisão de Gestão de Pessoas, e serão deslocadas para o local as equipes relacionadas à ocorrência.

São cinco as equipes envolvidas no PAVAS:

SUPERINTENDENCIA REGIONAL
SEGURANÇA
JURIDICA
SAÚDE
GESTÃO DE PESSOAS

À Superintendência Regional, responsável pelo funcionamento da agencia e aspectos administrativos, cabe:
Avaliar a viabilidade do funcionamento da agência;
Contabilizar as perdas;
Deslocar funcionários de agencias próximas para atendimento dos clientes;
Atender clientes quando for indispensável.
Atender a imprensa, quando necessário.

Á equipe de segurança cabem as tarefas de:
Providenciar o fechamento da agência, se necessário;
Avaliar a continuidade do perigo para a agencia, funcionários e seus familiares;
Promover a proteção do patrimônio do banco. Isso é importante quando houve troca de tiros, com a quebra de vidros e portas;
Isolar a área, no caso de vitima fatal, até a chegada das autoridades policiais;
Reforçar a segurança da agência;
Acompanhar os policiais no caso de perícia;
Providenciar a segurança pessoal dos funcionários e de suas famílias. No caso de seqüestros realizados na residência do funcionário, é providenciada a segurança do imóvel e de seus familiares, até a avaliação de que não há mais perigo, ou com a prisão dos assaltantes ou com o deslocamento do funcionário e sua família.

A equipe jurídica tem a incumbência de:
Assistir o funcionário nas declarações à polícia. Nenhum funcionário presta depoimento à polícia sem a presença de um advogado.

Adotar providências judiciais imediatas para preservar o patrimônio do banco e dos funcionários envolvidos.
Acompanhar o funcionário e seus familiares no reconhecimento dos assaltantes, quando presos.
Muitas vezes os procedimentos relacionados às autoridades policiais no Brasil podem ser também traumatizantes. As longas esperas para prestar depoimento, em um ambiente tenso e assustador como são em geral as delegacias de policia, associadas às posturas muito vezes rudes por parte dos policiais, podem ser re-traumatizantes para o funcionário. O funcionário que acabou de sobreviver a uma experiência angustiante sente-se fragilizado e atemorizado neste ambiente. A presença do advogado torna-se mais que uma representação legal do banco. Ele passa a ser visto como um elemento de proteção pessoal, e o funcionário sente-se amparado e seguro com sua presença.

A equipe de saúde:
Envia ao local um médico e um psicólogo ou assistente social para atendimento emergencial dos envolvidos;
Assiste a família no caso de seqüestro de um de seus membros;
Providencia acompanhamento médico para feridos;
Promove visitas posteriores a agencia e famílias envolvidas para avaliação diagnóstica;
Encaminha os envolvidos para tratamento médico ou psicológico, com direito ao máximo de 200 sessões de psicoterapia;
Faz um acompanhamento sistemático sobre a saúde dos funcionários;

A equipe de recursos humanos:
Define procedimentos emergenciais e de acompanhamento do funcionário e de sua família;
Quando necessário, promove o alojamento da família em hotéis da região;
Realiza a transferência do funcionário quando recomendado pela equipe de segurança ou equipe de saúde.

A implantação do programa trouxe diversas alterações na forma da empresa lidar com o problema assalto. Não obstante o empenho do banco no sentido da adoção de medidas de segurança, para evitar as ocorrências potencialmente traumatizantes, o PAVAS trouxe o reconhecimento dos problemas emocionais gerados pela situação de assalto ou seqüestro. Foi reconhecido pela empresa que o assalto traz mais prejuízos do que o dinheiro levado pelos assaltantes. Isto provocou uma mudança da cultura da empresa em relação à saúde emocional de seus empregados.

Ele não apenas reduziu o impacto da assustadora experiência de assalto ou seqüestro, mas humanizou as relações interpessoais do grupo. O reconhecimento do colega como vítima permitiu uma identificação dos sintomas como decorrentes de uma situação, e não como uma fragilidade pessoal.

O acompanhamento e preocupação posteriores por parte das equipes permitem a redução da sensação de fragilidade. O medo da repetição da situação, comum ao individuo traumatizado, torna-se algo suportável, uma vez que a sensação de desamparo fica reduzida. O funcionário sente-se cuidado e, apesar da realidade do país, mais seguro.
O Banco, com a implantação desse programa, além dos benefícios trazidos aos empregados, verificou-se que o preço é baixo em relação à economia proporcionada. Este programa tem um alto custo para a instituição, mas, convém lembrar o que Freud (1913) disse: “Nada na vida é tão caro quanto a doença — e a estupidez”.

Referencias

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