Influencia del cambio de personal durante el periodo vacacional sobre la relación enfermera-paciente en el ámbito de la salud mental.

Influencia del cambio de personal durante el periodo vacacional
sobre la relación enfermera-paciente en el ámbito de la salud mental.

Adoración Montejo Ráez
Enfermera especialista en Salud Mental

1

RESUMEN
La relación enfermera paciente es el eje central de los cuidados de enfermería
de salud mental. Ateniéndonos al modelo de H. Peplau, cuya teoría sobre las
relaciones interpersonales se mantiene vigente hoy día, se trata de un proceso
que se desarrolla a lo largo del tiempo y que pasa por una serie de etapas. La
tendencia actual al acortamiento de las estancias hospitalarias y la necesidad
de rotación del personal hacen más difícil el establecimiento de una relación
terapéutica para proporcionar cuidados de enfermería. Durante el periodo
vacacional esta situación se acentúa, con la llegada en masa de personal
nuevo que sustituye al habitual en la unidad, interrumpiéndose el proceso.
Hemos elaborado un protocolo para favorecer la integración del personal
suplente y disminuir las consecuencias negativas que se producen sobre la
relación enfermera-paciente, ya iniciada con el personal que sale de
vacaciones. Para ello hemos diseñado un estudio experimental de tipo
cualitativo en el que se evalúa la satisfacción tanto de los pacientes como del
personal suplente antes y después de la puesta en marcha de dicho protocolo.
Utilizaremos dos cuestionarios orientados a cada grupo, ambos validados y
consolidados como instrumentos fiables para medir satisfacción: el
SERVQHOS y el cuestionario para evaluar la satisfacción laboral del INSHT.
Nuestro objetivo es mantener la continuidad de los cuidados que se dispensan,
con el fin de mejorar la atención que prestamos al paciente ingresado en una
unidad de agudos de psiquiatría.
Palabras clave: Salud Mental, enfermedad Mental, Relación terapéutica,
Relación Enfermera-Paciente, Rotación de Personal, Satisfacción.

2

1. Introducción
1. 1 JUSTIFICACIÓN:
En el 2001 la OMS dedicó el Día Mundial de la Salud a la salud mental,
dando en su documento la siguiente definición:
La salud mental es un componente integral
de la salud, por medio de la cual
una persona aprovecha su potencial
cognitivo y afectivo, así como su capacidad
para relacionarse. 1
El núcleo de la enfermería es la relación entre enfermera y paciente. 2 En
el campo de la psiquiatría ésta cobra un protagonismo casi absoluto, en
confronto con otras especialidades. 34 Las relaciones interpersonales se ven
seriamente afectadas en las personas que padecen cualquier tipo de trastorno
mental. 5 6
Algunos factores administrativos del contexto del hospital influyen en la
relación enfermera-paciente, como los ajustes organizacionales y de
reestructuración, carga de trabajo, tipo de personal y cualificación. Adecuados
niveles de personal y métodos de cuidado que garantizan la constancia de la
asignación enfermera-paciente son importantes para la formación de las
relaciones. 7
La rotación del personal dentro de los servicios del hospital, aunque en
parte es inevitable, se ve acrecentada cuando no se contratan las suficientes
enfermeras para cubrir en el periodo vacacional o cuando la gestión es
inadecuada y las que son contratadas no se asignan a una unidad en concreto,
sino que cada día son asignadas en función de las necesidades del servicio.
Esto tiene consecuencias importantes y gravísimas sobre la relación que estas
enfermeras deben crear con los pacientes a los que cuidan.
En el informe de la OMS del 2006 se estimaba el déficit de médicos,
enfermeras, parteras y demás trabajadores sanitarios en más de 4 millones de
profesionales. Y recalcaba que ningún país es totalmente inmune a esta crisis. 8
Según los datos de SATSE para el 2007, en España sería necesario contratar
nada menos que 34. 000 enfermeras para que se alcance la media por cama de
las naciones de la Organización de la cooperación y el Desarrollo Económico. 9
Nuestro país contaba en el año 2001 con unas cifras bastantes
desoladoras en cuanto a la dotación de enfermeras psiquiátricas por población,
que se han mantenido prácticamente invariables hasta hoy. Error: Reference
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3

En el 2005 el hospital Reina Sofía tuvo un índice de contratación en el
periodo vacacional de sólo el 30% para enfermería, agravado porque de dichos
contratos el 50% fueron inferiores a 33 días y el 37% no superaba los 16, lo
que repercutió en la calidad asistencial. 10
En cuanto a las enfermeras especialistas en salud mental en España, es
obvio que el número es insuficiente. Hasta el año 2007 se han formado unas
800 especialistas en Salud Mental, según las plazas convocadas por el
Ministerio de Sanidad anualmente desde 1998 (¡en ese año sólo se convocaron
21!). La necesidad de contar en el futuro con un número adecuado de recursos
humanos especializados en salud mental obliga a revisar al alza la capacidad
formativa y el número de plazas acreditadas para formación. Error: Reference
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La Conferencia Ministerial de la OMS para la salud mental celebrada en
Helsinki en el año 2005 señala como uno de los pilares básicos de actuación
"aumentar el número y la competencia de profesionales dedicados a salud
mental. "11
Ya que no podemos cambiar la realidad sobre la dotación del personal
enfermero en las unidades de hospitalización psiquiátrica, podemos intentar
disminuir las consecuencias negativas que se producen sobre la relación
enfermera-paciente. Para ello es necesario primero analizar en profundidad los
conocimientos existentes sobre relaciones interpersonales, los estudios
realizados sobre lo que tanto pacientes como enfermeras perciben sobre ellas
y concebir una herramienta destinada a proteger estas relaciones cuando llega
el periodo vacacional.
1. 2 MARCO TEÓRICO

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 "Teoría de las relaciones interpersonales" de H. Peplau:
Una de las autoras más influyentes en el campo de las relaciones
enfermeras es H. Peplau, a través de su libro "Relaciones interpersonales en
Enfermería" y de la elaboración de uno de los primeros modelos de enfermería.
Basándose en la teoría interpersonal de Sullivan, Peplau sitúa el centro de los
cuidados en la relación que la enfermera establece con el paciente, a través de
la cual éste último aprovecha sus experiencias vitales para desarrollar
habilidades. Define dicha relación interpersonal como aquella en la que dos
personas llegan a "conocerse y respetarse", para cooperar en el afrontamiento
de los problemas que surjan. Error: Reference source not found
En esta relación enfermera-paciente se distinguen claramente para
Peplau 4 fases interrelacionadas: orientación, identificación, aprovechamiento y
resolución. Coincidiendo con estas etapas, Peplau describe 6 funciones que en
el transcurso de las mismas desarrollará la enfermera: desconocida, persona
recurso, enseñante, líder, sustituta y consejera. Error: Reference source not
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Peplau menciona la observación, la comunicación y el registro como las
herramientas del proceso de enfermería. Dentro de la comunicación distingue
dos principios: claridad y continuidad. Error: Reference source not found
"La continuidad se fomenta cuando la enfermera es capaz de captar las
líneas de discurso que el paciente ofrece en el curso de una conversación
durante un periodo más prolongado ­ por ejemplo, una semana ­ y cuando
ayuda al paciente a enfocar y extender estas líneas. Las oportunidades para
elaborar y conectar antiguos significados con los sucesos actuales (. . . )
abundan en las situaciones de enfermería". Error: Reference source not found
En el estudio de su modelo, resulta fácil comprender que muchos
consideren a Peplau la madre de la enfermería psiquiátrica. Fue la primera en
subrayar que los pacientes hospitalizados están en contacto con las
enfermeras durante un tiempo mucho mayor que cualquier otro profesional de
los servicios de salud. 13
La relación terapéutica en enfermería:
Definición de relación terapéutica:
"Es aquella en la que la enfermera y el paciente trabajan juntos para
conseguir que el segundo recupere los recursos internos para enfrentarse a los
retos de la vida y facilitar el desarrollo. "14
A menudo, las personas con trastornos mentales interpretan
erróneamente la realidad y tienen deterioradas sus habilidades interpersonales.
Es por ello que la enfermera debe manejar bien las técnicas de comunicación
interpersonal. Cuando la enfermera valora correctamente las necesidades del
paciente y mantiene la relación terapéutica, éste se encaminará a la salud. Error:
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Los pacientes perciben que las interacciones constantes, regulares y
cercanas son esenciales para el desarrollo de una relación terapéutica. 15 El
papeleo y la rotación de enfermeras entre varios pacientes interfieren con el
tiempo necesario para que ésta se forme. Error: Reference source not found

5

Fases de la relación terapéutica: Error: Reference source not found
fase preliminar o de orientación:
Es un saber común que la primera impresión cuenta cuando dos
extraños se conocen. En el contacto inicial la enfermera, reconociendo al
paciente por el nombre y después presentándose ella misma, tiene la
oportunidad de establecer una relación de cuidado.
Se deben fijar parámetros para la interacción enfermera-paciente,
clarificar los roles, frecuencia de los contactos, los objetivos y expectativas de
dicha relación o la duración de la misma. La enfermera debe dirigir la relación
mediante el uso de las técnicas de comunicación, aunque de manera abierta y
honesta.
Algunas publicaciones que han indagado sobre la teoría de la relación
enfermera-paciente de Peplau apoyan la existencia de una prolongada fase de
orientación en pacientes con patología mental persistente, con una duración de
dos semanas y media a seis meses e incluso más. También encontraron que
una vuelta a esta fase puede producirse por cambios en el personal, incluso
por breves periodos. Error: Reference source not found
fase media o de trabajo:
En ella el paciente y la enfermera trabajan para conseguir los objetivos
anteriormente establecidos. La comunicación entre ambos es más provechosa,
pues el la mayor confianza ayuda a disminuir la ansiedad del paciente dentro
de la relación.
fase de terminación o resolución:
Esta fase está limitada por el lugar y la duración de la relación. La
terminación puede ser un acontecimiento traumático para el paciente, aunque
la enfermera le ayuda a adaptarse y afrontar este factor estresante. Se pueden
disminuir progresivamente los contactos para facilitar la independencia del
paciente. La enfermera resume los progresos según el alcance de los objetivos
pactados, centrándose en el futuro, y expresa sus propios sentimientos
referentes a la relación establecida.
Estudios realizados:
En un estudio sobre la valoración del usuario, el nombre de la enfermera
fue recordado por un 35% de pacientes frente a un 65% que recuerdan el del
médico. En este estudio se relacionó este hecho con el mayor número y
rotación del colectivo enfermero, proponiendo que se refuerce la presentación
de enfermería mediante la puesta en marcha de un programa de acogida. 16
Otro estudio centrado en la calidad de la atención enfermera, obtuvo que
el 55, 9% de los pacientes conocían el nombre de las enfermeras y un 61, 2% el
del médico. Conocerlos resultó además un claro predictor del nivel de calidad
objetiva percibida por el paciente. 17
Un estudio posterior con similares características concluyó que la
satisfacción con la enfermera así como conocer su nombre influían
significativamente en la satisfacción global del paciente. En este estudio un
45% de los pacientes conocían el nombre de su enfermera. 18
Se ha demostrado asimismo, mediante otro cuestionario de satisfacción,
que los pacientes con hospitalización psiquiátrica previa mostraban niveles más

6

altos de satisfacción con el servicio. 19 Este hecho podría relacionarse con el
contacto previo creado con el personal que los atendía.

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2. Hipótesis
"La implantación de un protocolo para facilitar la acogida e integración
del personal suplente dirigido a las enfermeras de una unidad de
hospitalización psiquiátrica de corta estancia mejorará la calidad asistencial y la
satisfacción tanto de las enfermeras como de los pacientes"

3. Objetivos
Objetivo general:


Mejorar la calidad asistencial y la satisfacción de las enfermeras y los
pacientes mediante la implantación de un protocolo dirigido a favorecer
la acogida e integración del personal suplente en los periodos
vacacionales, en una unidad de hospitalización de corta estancia de
psiquiatría.

Objetivos específicos:




Elaborar un manual de acogida y conocimientos básicos en salud mental
dirigido al personal suplente de una unidad de hospitalización
psiquiátrica de corta estancia.
Comparar la satisfacción de los pacientes con los cuidados recibidos en
el periodo vacacional antes y después de la intervención.
Comparar la satisfacción del personal de suplencias tras su llegada a la
unidad antes y después de la intervención.

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4. Material y método
4. 1. tipo de estudio
La estructura del estudio se ha diseñado en función de los conceptos de
calidad y satisfacción vistos anteriormente.
Se trata de un estudio experimental. El abordaje será cualitativo y se
realizará mediante cuestionarios de satisfacción, dirigidos tanto a los
enfermeros como a los usuarios. La medición se realizará antes y después de
la aplicación del protocolo.
Estudiaremos tanto al grupo de pacientes como a los enfermeros que
realizan las suplencias en los periodos escogidos. No estudiaremos a los
mismos individuos de la muestra para comparar los resultados, pero sí
realizaremos el estudio en las mismas unidades en periodos de tiempo
similares, antes y después de la intervención.
4. 2. Población diana, muestra del estudio
El estudio está dirigido a todos los enfermeros que trabajen en una
unidad de hospitalización psiquiátrica de agudos y a los pacientes de la misma.
Según el Ministerio de Fomento, con una precisión del ±1% a un nivel de
confianza del 95%, una vez que el tamaño de la muestra excede de 200, es
muy probable dar un nivel de exactitud aceptable. 20
4. 3. Criterios de inclusión y exclusión
Criterios de inclusión:




Pacientes psiquiátricos ingresados en las unidades de estudio en los
periodos de tiempo fijados (junio-septiembre).
Que tengan más de tres días de hospitalización a la llegada del personal
suplente.
Enfermeros con contrato de suplencias para el mismo periodo.
Criterios de exclusión:







Pacientes con edad inferior a 15 años
Pacientes que ya estén esperando su traslado a una unidad de larga
estancia o con alta programada.
Pacientes con incapacidad física o psíquica que les impida responder al
cuestionario.
Profesionales contratados por un periodo inferior a 1 mes.
Usuarios o profesionales que decidan voluntariamente no participar en el
estudio.
4. 4. Instrumentos de valoración
Para los pacientes de la unidad:

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Para medir la satisfacción existen muchos instrumentos, entre los cuales
hemos elegido el SERVQHOS, una adaptación de la encuesta SERVQUAL
(ampliamente reconocida como un instrumento sólido para detectar la calidad
percibida en empresas de servicios) al ámbito hospitalario español. El
SERVQHOS ha sido validado como encuesta post-hospitalización. Abarca los
elementos básicos en la evaluación de la calidad percibida, incluyendo la
calidad de la atención sanitaria. Es una forma de medir la calidad percibida, no
la calidad técnica que ofrece el hospital. La escala de respuestas de este
cuestionario combina expectativas y percepciones de tal modo que se obtiene
una puntuación que es la estimación de la diferencia entre expectativas y
percepciones. 21
El cuestionario SERVQHOS consta de 3 partes. El primer bloque está
compuesto por 20 preguntas formuladas con posibilidades relativas a
expectativas, que recogen aspectos clave de la atención. Dichas preguntas se
responden en un escala (Likert), valorados desde 1 (la calidad de la asistencia
ha sido mucho peor de lo esperado) a 5 (mucho mejor). El segundo es una
encuesta adicional que trata de evaluar la congruencia y fiabilidad de las
respuestas del primer apartado. Tercero, una pregunta directa sobre el nivel de
satisfacción del alta hospitalaria (ordinal de 5 categorías, desde muy satisfecho
a satisfecho).
En la última parte del cuestionario se piden al paciente sus datos, se le
pregunta por aspectos específicos de su enfermedad y se le ofrece un espacio
libre para que aporte su opinión.
Dentro de la subjetividad de un cuestionario, el SERVQHOS gira en
torno a dos dimensiones:
a) Calidad subjetiva, difícil de ser comprobada, como es la opinión del
paciente, el trato recibido, la amabilidad y el interés del personal, etc. (ítems 4,
10, 13, 14, 15, 17, 18, 20)
b) Calidad objetiva, susceptible de ser comprobada, como es el estado
de las habitaciones, la accesibilidad, la información al paciente, etc. (ítems 1, 2,
3, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12, 16, 19)
Para el personal de nueva incorporación:22
El cuestionario elegido consta de 7 preguntas para valorar el grado de
satisfacción laboral, y está extraído del Instituto Nacional de Seguridad e
Higiene del Trabajo de España, publicado en "Notas Técnicas de Prevención",
basándose en los elaborados por el Survey Research Center, de Michigan,
cuya adaptación fue realizada por el Instituto al idioma español. La valoración
del cuestionario se realiza en cuatro grados de insatisfacción, M, B, P y N, (muy
satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho respectivamente), asignando de 4
a 1 puntos respectivamente.
Incluye además variables sociodemográficas, como edad, sexo y
capacitación en enfermería.
Hemos introducido una modificación en una pregunta del test que no era
pertinente, adaptándola al personal que trabaja como suplente (pregunta
número 5).
Asimismo hemos elaborado un test de 10 preguntas para evaluar los
conocimientos en salud mental previos y posteriores, que será cumplimentado

10

por los profesionales con objeto de evaluar la calidad de la formación recibida
en el periodo de inmersión, como se describe más tarde.
4. 5. Recogida de datos y trabajo de campo
El cuestionario de satisfacción dirigido a los pacientes será entregado
por la enfermera el día del alta y contestado de manera anónima, previo
consentimiento e información sobre el objetivo del mismo.
Se dispondrá de un buzón en casa unidad donde los mismos pacientes
puedan depositar las encuestas una vez cumplimentadas.
El cuestionario de satisfacción dirigido a los trabajadores se
cumplimentará el día en que estos finalicen el contrato.
La evaluación de los conocimientos en salud mental del personal se
cumplimentará el día de la primera sesión formativa para medir los
conocimientos previos y a la finalización del contrato (lo entregaremos junto
con el de satisfacción), para medir el aprovechamiento de dichas sesiones.
4. 6. Descripción del estudio
El protocolo para favorecer la inmersión del personal de suplencias está
basado en el método del relevo terapéutico 23, y ha sido diseñado siguiendo
estos principios:






Se realizará una acogida desde el propio centro, orientando al personal
de nueva incorporación en la ubicación de los diferentes servicios, etc.
Para ello se diseñará además una guía de acogida para dicho personal.
Habrá un periodo de inmersión de 3 días, en el que el personal nuevo y
el habitual convivirán en la unidad.
Durante la inmersión, además del trabajo de la unidad, el personal
nuevo se formará en contenidos específicos de salud mental.
El personal suplente asumirá las funciones de forma paulatina, mediante
el "traspaso" de las mismas desde el personal habitual.
Se prestará especial atención al primer contacto que este personal tenga
con los pacientes, conservando desde el primer momento la asignación
enfermera-paciente.

Todo esto queda reflejado en el Protocolo de Inmersión del Personal de
Suplencias (Anexo 1).

11

5. Relevancia y aplicabilidad de los resultados del
estudio
Hemos visto que en enfermería, y sobre todo en la enfermería de salud
mental, la relación enfermera-paciente es la base de los cuidados. Y que una
de las características que favorecen estos cuidados es su continuidad,
entendiéndolo desde el punto de vista de la permanencia de la persona que
realiza los cuidados durante un periodo de tiempo, para así poder consolidar su
relación con el paciente.
Dado que dentro de la práctica del ámbito hospitalario es imposible que
una enfermera pueda trabajar todos los días del año, que en la actualidad
existe una tendencia a acortar las estancias hospitalarias y que debido a la
escasez de personal aumentan las rotaciones, parece necesario introducir
algún elemento que proteja la continuidad de los cuidados que se ofrecen.
Si los resultados de esta investigación resultan satisfactorios, habremos
encontrado una herramienta de fácil aplicación, bajo coste y buena
aceptabilidad para los profesionales que se beneficien de ella. Y de una
manera de seguir ofreciendo unos cuidados de calidad con los que el paciente
resulte satisfecho.

12

6. Bibliografía

13

1

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exclusión". Disponible en:
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23



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