Pérez Cusó FJ. Psicologia.com. 2011; 15:6.
http://hdl.handle.net/10401/3032
Artículo original
Gestión de la calidad en el tratamiento de las adicciones.
Análisis de un caso
Francisco Javier Pérez Cusó1*
Resumen
El objetivo de esta comunicación es presentar la implantación de un sistema de gestión de
calidad en Proyecto Hombre Murcia, institución dedicada al tratamiento de las adicciones, que
desarrolla varios programas de tratamiento dirigidos a diferentes perfiles de pacientes. La
implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001 ha permitido a la
institución sistematizar la atención a los cerca de quinientos usuarios que atiende anualmente,
así como implantar el ciclo de mejora continua en sus programas. El diseño y la implantación de
este sistema de gestión supuso un esfuerzo a la institución y sus profesionales, que tuvieron que
cambiar sus modos de trabajar, pero cuatro años después, la evaluación no puede ser más
positiva: Se han sistematizado los procesos, se dispone de indicadores actualizados que
informan de la evolución de los programas de tratamiento, y que permiten una toma de
decisiones basada en evidencias concretas. Estas decisiones basadas en evidencias han
permitido mejoras concretas en la atención a los usuarios de los diferentes programas de
tratamiento de la institución. En esta comunicación se recoge tanto el proceso de implantación
del sistema de gestión, como las principales innovaciones que ha supuesto el mismo, visto a
cuatro años desde su implantación.
Palabras claves: Gestión de la calidad, adicciones, ISO 9001.
Keywords: Quality Management, addictions, ISO 9001.
Recibido: 30/11/10 - Aceptado: 08/01/11 Publicado: 27/04/11
* Correspondencia: javierperezcuso@hotmail.com
1 Proyecto Hombre Murcia
Psicologia.com ISSN: 1137-8492
© 2011 Pérez Cusó FJ
1
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Justificación
Proyecto Hombre Murcia nace en la Región de Murcia el año 1995, bajo el respaldo legal de la
Fundación Solidaridad y Reinserción. Esta institución trabaja dentro de la red nacional
Proyecto Hombre, que aglutina una serie de centros que comparten una misma filosofía de
trabajo y una metodología común.
En la actualidad Proyecto Hombre Murcia cuenta con tres centros de trabajo en la Región de
Murcia, con treinta trabajadores con diferente formación de base (Psicólogos, pedagogos,
maestros, trabajadores sociales, etc.) y 110 voluntarios, que participan en diferentes sectores de
actividad (Apoyo a familias, recepción, administración, acompañamiento, etc.)
En el momento de su fundación, esta institución trató de responder a una demanda social: la
problemática de las drogodependencias, especialmente del consumo de heroína, con los
problemas asociados de delincuencia, marginalidad y salud, pero con el paso de los años la
tipología de consumo de sustancias ha ido variando, y la institución ha pasado de prestar un
programa dirigido principalmente a consumidores de heroína, a prestar cinco programas de
tratamiento, y tres programas de prevención.
Vemos que la institución ha sufrido un crecimiento importante en sus quince años de
funcionamiento. En la siguiente tabla (cuadro 1) queda reflejado este crecimiento, tanto en
número de trabajadores y personas atendidas como en número de programas.
Cuadro 1: Evolución de la institución: Centros, programas, empleados y usuarios.
Año 1995
Año 2006
Actualmente
Un centro de trabajo
Tres centros de trabajo
Tres centros de trabajo
Un programa de
tratamiento.
Tres programas de
tratamiento y uno de
prevención
Cinco programas de
tratamiento, tres de
prevención, y uno de
orientación laboral.
Seis empleados
26 empleados
29 empleados.
47 usuarios
375 usuarios
461 usuarios (2009)
En la tabla anterior se aprecia la evolución en estos años, y también la situación del año 2006,
en el que comenzamos el trabajo de diseño del sistema de gestión.
Este crecimiento llevó a la institución a plantearse la necesidad de implantar un sistema de
gestión de la calidad. La decisión de decantarse por el modelo ISO 9001 se tomó debido a que
otros centros pertenecientes la Asociación Proyecto Hombre ya se habían certificado con este
sistema, con buenos resultados, y por otro lado, también se tuvo en cuenta que la certificación
ISO 9001 ya estaba siendo reconocida en el ámbito del tratamiento de las adicciones.
Las dos razones básicas para implantar un sistema de gestión certificable fueron por un lado la
necesidad de contar con un sistema que nos permitiera gestionar una organización cada vez más
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grande y compleja, y por otro lado, la necesidad de contar con un reconocimiento social al
trabajo realizado.
El alcance del sistema de gestión
Los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001 no tienen por qué afectar a
todas las actividades de la organización (1), por ello se hace necesaria la especificación del
alcance del sistema de gestión de calidad, y por ende, de la posible certificación.
La determinación del alcance va a definir todo el trabajo a realizar. Para definir el alcance de
este sistema tuvimos en cuenta los alcances de otras organizaciones similares, y observamos que
muchas de ellas reducían el alcance del sistema de gestión a la parte administrativa de la
institución.
Nosotros entendimos que esto podía ser un error, y que apostar por la mejora implicaba el
centrar el alcance en el "core" o actividad central de la organización. Frente a delimitar el
alcance en la parte administrativa de la organización nosotros preferimos centrarlo en nuestras
actividades de tratamiento de las personas con problemas de adicciones.
Por ello, definimos de este modo el alcance de nuestro sistema de gestión:
Para todos los centros:
"Diseño y desarrollo de actividades psicoterapéuticas. Los servicios de rehabilitación
de personas con problemas de adicciones en centros educativos terapéuticos"
Para la comunidad terapéutica (Centro semi residencial)
"La prestación de servicios residenciales a personas con problemas de adicciones en
régimen de estancia completa"
Proceso de implantación
El proceso de diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad es ciertamente
complejo, y requiere del esfuerzo común de toda una organización, para la implantación de este
sistema seguimos las siguientes fases: Fase previa, diseño, implantación, certificación, y
consolidación.
Fase Previa
En esta fase la institución comenzó a trabajar aún sin tener claro todavía el objetivo de
implementar un sistema de gestión de calidad. Fue más bien un proceso de revisión de la
organización, y tras el asesoramiento experto, y la reflexión conjunta se llegó a la conclusión de
diseñar e implantar este modelo de calidad. Fue clave en esta fase la implicación de la dirección
de la institución, que impulsó el proceso a seguir. En esta fase comienza la designación de las
personas que intervendrían en el diseño del sistema, y su formación. En esta formación se
incluyeron visitas a instituciones similares con sistemas de gestión implantados y certificados.
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Fase de Diseño
En realidad, esta fase se confunde con la anterior, ya que comenzamos el trabajo de diseño
continuando con la formación en temas de calidad, y con las tareas de motivación y de
formación del equipo de la institución. El trabajo de diseño que se realizó, podemos dividirlo en
dos apartados:
+Diseño del Manual de Calidad y procedimientos documentados no operativos: Este trabajo de
diseño ocupó alrededor de un año de trabajo. En él intervinieron principalmente el responsable
de calidad, y el equipo de coordinadores de la institución.
Este trabajo de diseño se realizó siguiendo más o menos el siguiente proceso:
-Identificación selección del alcance del sistema de gestión, aspecto que se ha
tratado suficientemente en otro apartado de este trabajo.
-Identificación de los procesos clave de la institución, y su interacción. Todo ello
se plasmó en el correspondiente mapa de procesos que sería incluido en el
manual de calidad.
-Definición del organigrama, y reparto y descripción de las responsabilidades y
funciones de cada uno de los cargos.
-Establecimiento de la política de calidad, en el que participó todo el equipo de
la institución.
-Diseño del proceso de gestión documental, que marcará las pautas para la
generación del resto de procedimientos documentados.
-Diseño del resto del manual de calidad y procedimientos documentados
relacionados con procesos de apoyo o estratégicos (No operativos)
+Diseño de los procesos operativos y de los planes de intervención: Supuso casi un año de
trabajo en el que participaron todos los integrantes de la institución, en el que se revisó todo el
trabajo que desarrollaba la institución. En principio se pensó únicamente estructurar y
documentar el trabajo que se venía desarrollando, pero acabó siendo una revisión profunda de
los modos de hacer y los procesos de trabajo. Esta parte del diseño comenzó unos pocos meses
después de comenzar el diseño del manual de calidad, mapa de procesos, etc.
Fase de Implantación
No se puede hablar de fase en sentido estricto, puesto que muchos de los procedimientos se
fueron poniendo en marcha según estaban diseñados, sin esperar a que estuviera lista toda la
documentación del sistema de gestión de calidad al completo. Esto nos permitió ir afinando los
procedimientos, y evitar el problema de ponerlos todos en marcha al mismo tiempo.
Sin embargo, desde que se finalizó el proceso de diseño sí se dejó un período de tiempo para que
todos los procesos estuvieran en marcha antes de comenzar con el proceso de certificación.
En la implantación uno de los aspectos a tener en cuenta es la formación y motivación del
personal que trabajará con los nuevos procesos. Paralelamente a la puesta en marcha de cada
uno de los procesos se desarrollaron una serie de sesiones de formación dirigidas a todo el
equipo de la institución.
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Fase de Certificación
El proceso de certificación es un proceso relativamente complejo, y, en nuestro caso, constó de
los siguientes pasos:
1.
Selección de entidad certificadora. En este caso se eligió AENOR.
2. Envío de la documentación del sistema de gestión a la responsable del expediente de
certificación.
3. Recepción y estudio de los comentarios a la documentación por parte de la auditora, con
las consiguientes propuestas de modificación del Sistema de Gestión de Calidad.
4. Visita previa, en la que se analizaron los comentarios a la documentación de la
responsable de la auditoría, y las propuestas de modificaciones del SGC.
5.
Modificaciones del sistema de gestión de calidad.
6. Auditoría externa, que se realizó a lo largo de tres días con las siguientes etapas:
a.
Reunión de planificación.
b. Realización de la auditoría in situ.
c.
Realización del informe por parte de la auditora.
d. Reunión de cierre, en la que participaron la auditora, el director de la
institución, la coordinadora, y el responsable de calidad.
7.
Estudio del informe de auditoría, y realización del Plan de Acciones Correctivas, que fue
propuesto por el responsable de calidad, y aprobado por la dirección.
8. Análisis del Plan de Acciones Correctivas por parte de AENOR, y concesión del
correspondiente certificado.
Fase de consolidación
El sentido de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001 no puede ser únicamente
conseguir la correspondiente certificación, sino que se basa en la mejora continua, y por ello, en
la consolidación del sistema de gestión como parte inherente de la organización. Desde el
momento de la certificación, desde Proyecto Hombre Murcia se ha continuado con el trabajo del
sistema de gestión, consiguiendo interesantes mejoras de funcionamiento, y la recertificación
anual del sistema.
Beneficios y ventajas de la certificación bajo la norma ISO 9001
Es cierto que para una institución el hecho de obtener una certificación para un Sistema de
Gestión es muy interesante por el reconocimiento que ello conlleva, pero los costes y el esfuerzo
que es necesario invertir en el proceso de implantación no se justifica únicamente por el hecho
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de obtener una certificación, sino por todas las aportaciones que un sistema de gestión de la
calidad puede aportar a la institución.
Además, tal y como afirman Croft y Dougherty (2), centrarse únicamente en el reconocimiento
social que genera la certificación es uno de los peligros más importantes para la credibilidad del
modelo de calidad ISO 9001.
Frente al reconocimiento social como único beneficio de la implantación de un modelo de
gestión de la calidad, pueden encontrarse múltiples ventajas en la implantación de un sistema
de gestión de calidad, Linares (3) esboza algunas de ellas, específicamente en la aplicación en
centros educativos, que, pensamos, pueden ser análogas a centros de tratamiento de las
adicciones. Algunas de las ventajas que enumera son:
·
Homogeneización de los métodos de trabajo.
·
Aseguramiento del cumplimiento de la legislación.
·
Adecuación a las necesidades del entorno.
·
Reconocimiento social.
·
Aumento de satisfacción de usuarios y familiares.
Casadesús (4) aporta otras ventajas, como la mejora de las relaciones dentro de las
organizaciones, mejora de la gestión, y de los servicios ofrecidos, reducción de la improvisación,
incremento de la confianza en la calidad de los servicios que presta la institución, reducción del
número de quejas, mejora de la comunicación interna,
Novedades y aportaciones del Sistema de Gestión de Calidad a Proyecto Hombre
Murcia
Como hemos visto la única aportación de la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad
no puede ser su certificación, y la publicidad o reconocimiento social o administrativo que
conlleva, sino que hay múltiples aportaciones que son las que verdaderamente aportan valor y
justifican la inversión de tiempo, esfuerzo y dinero en el sistema de gestión. Siguiendo las
ventajas anteriormente citadas (3) (4) podemos analizar las mejoras que ha supuesto en
Proyecto Hombre Murcia la implantación de la norma ISO 9001
Incremento de la satisfacción de usuarios y familiares
La propia norma ISO 9001:2008 establece como requisito (1) que la institución realice un
seguimiento de la satisfacción de los usuarios del servicio. En Proyecto Hombre Murcia
diseñamos e implantamos un protocolo de medición continua de la satisfacción tanto de
usuarios como de familiares de los mismos, trabajadores, y voluntarios que colaboran con la
institución. Este protocolo es realmente más complejo que el requisito que establece la norma,
ya que entendimos de un modo más amplio el concepto de cliente.
El instrumento que utilizamos para esta medición es un cuestionario tipo Likert diferenciado
según a quién se dirige, utilizando una escala de uno a cinco. Además el cuestionario se
complementa con un espacio abierto a sugerencias o críticas.
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Este protocolo nos ha permitido realizar ese seguimiento continuo de la satisfacción de todos los
implicados, y tomar decisiones en aras de mantener un alto nivel de satisfacción.
Homogeneización de los métodos de trabajo, y reducción de la improvisación
La protocolización de los programas de tratamiento de la institución ha facilitado una cierta
homogeneización del tratamiento recibido por cada uno de los usuarios del servicio, sea cual sea
el centro al que acuda, y el profesional que lo atienda.
Esto reduce tanto la improvisación en la actuación de los profesionales, como el tiempo que
necesita un nuevo profesional para incorporarse al trabajo efectivo. Como veíamos al principio
de este trabajo, Proyecto Hombre Murcia ha crecido mucho, tanto en servicios, como en número
de centros y usuarios atendidos. La estructura que ha aportado el sistema de gestión de calidad
ha permitido afrontar este crecimiento sin que bajaran los niveles de calidad del servicio
prestado.
Cumplimiento de la legislación
Un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001 ayuda a la legislación a cubrir el requisito
de cumplimiento de la legislación. Puede parecer un asunto de menor importancia, pero para
instituciones de este tamaño, puede resultar complejo, si no se dispone de un buen sistema de
gestión, el cumplimiento de toda la normativa aplicable. El sistema de gestión ha hecho que la
institución maneje de un modo mucho más claro la normativa que debe cumplir.
Un buen ejemplo lo encontramos con la ley de protección de datos, que nuestro sistema de
gestión de calidad ha cubierto a través de un procedimiento documentado, lo que nos ha
permitido simplificar todos los requisitos de la normativa para la protección de los datos de
nuestros usuarios.
Adecuación a las necesidades del entorno
La implementación de la norma ha facilitado la puesta en marcha de nuevos programas de
tratamiento e intervención en respuesta a necesidades que nos ha planteado el entorno. El
diseño de estos nuevos programas se ha realizado según los requisitos de la norma, y del proceso
de diseño e innovación que implantamos, que asegura el diseño de programas sólidos y con un
adecuado sistema de revisión en su implantación. Los nuevos programas implantados han sido:
o
Programa de mujer: Es un programa que ofrece un apoyo específico a las mujeres
que están realizando otro de los programas de tratamiento de Proyecto Hombre.
Busca complementar el tratamiento, atendiendo las problemáticas específicas de la
adicción en la mujer.
o
Programa de ludopatía: Es un programa complementario dirigido a personas con
problemas con el juego patológico asociados o no a una dependencia a otras
sustancias.
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o
Programa de orientación laboral: Pese a no ser un programa de tratamiento en si
mismo, sí es un importante complemento al resto de los tratamientos que
realizamos.
Incremento de la confianza en la calidad del servicio, y de la satisfacción de los empleados
Comenzar a trabajar con un sistema de gestión de la calidad exige a los trabajadores un fuerte
esfuerzo, motivación y flexibilidad frente a los cambios, pero, tras la implantación del mismo, y
su certificación se percibe una mayor confianza de los mismos en la calidad del trabajo que
realizan.
Este incremento en la auto confianza radica básicamente en la estructuración de las
intervenciones con los usuarios, pero también en el hecho de las mejoras producidas por las
auditorías, tanto internas como externas, que periódicamente se realizan, y tras las cuales hay
un feedback a los trabajadores.
Mejora de la gestión
Con el sistema de gestión de la calidad se ha implantado todo un proceso de medición, análisis
de datos, evaluación y toma de decisiones, que se realiza de modo continuo. Este proceso se
maneja en base a unos objetivos e indicadores, que se determinan anualmente, y que a lo largo
del año, se van midiendo y se evalúa su cumplimiento de modo continuo.
Este sistema de indicadores y objetivos permite la toma de decisiones de mejora, y la dotación
de recursos técnicos y organizativos por parte de la dirección, tanto en el momento en que los
objetivos son establecidos como a lo largo del año.
Algunos de los indicadores con los que hemos trabajado estos años han sido:
-Índice mensual de retención para cada una de las fases de los diferentes programas.
-Índice de satisfacción de usuarios, familiares, trabajadores y voluntarios.
-% de personas que solicitan información e inician tratamiento.
-% de usuarios que a los diez meses del alta continúan sin consumir.
Mejora de la comunicación interna
Desde el inicio, en el que la participación de todos los trabajadores fue clave en el diseño de los
diferentes procedimientos, el sistema de gestión ha aportado una mejora notable en la
comunicación interna. El sistema de gestión no ha dejado de dejado de lado los canales
informales de comunicación, tanto horizontal como vertical, pero sí ha puesto a disposición de
la institución una serie de canales y medios de comunicación formales que han mejorado la
calidad de la comunicación y la información transmitida entre los profesionales.
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Conclusiones
Tras cuatro años de experiencia con un sistema de gestión certificado, podemos observar cómo
el único beneficio no es el reconocimiento social que puede aportar dicha certificación. Es más,
muchos de los beneficios observados en esta institución comenzaron mucho antes de certificar
el sistema de gestión, ya en su propia implantación, mejoraban notablemente algunos aspectos
como la implicación y satisfacción de los profesionales.
La mejora que ha supuesto en estos años hace que merezca verdaderamente la pena el esfuerzo
económico y humano invertido en el proyecto; los usuarios de estos programas de tratamiento
están recibiendo una atención de mayor calidad, cercana a sus necesidades, y en la que pueden
confiar.
Referencias
(1) AENOR. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. (ISO 9001:2008) Madrid: 2009
(2) Croft,N. Dougherty,N. Mantener la credibilidad de la certificación ISO 9001:2000, ISO management systems:
Revista internacional de las normas ISO 9000 e ISO 14000, 2007. 7 (5) 31-34
(3) Linares, M. Educar con Calidad. UNE. La revista de AENOR. 2010 Diciembre; 255 44-46
(4) Casadesús, M. Giménez, G. Heras,I. (2001) Benefits of ISO 9000 implementation in Spanish industry. European
Business Review. 2001; 13 (6) 327-335
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http://hdl.handle.net/10401/3032
Correspondencia:
Francisco Javier Pérez Cusó
Proyecto Hombre Murcia
C/ San Martín de Porres nº 7
30001 Murcia
E-mail: javierperezcuso@hotmail.com
Trabajo seleccionado para su publicación en la revista Psicologia.com, de entre los presentados al XII
Congreso Virtual de Psiquiatría Interpsiquis 2011.
Cite este artículo de la siguiente forma (estilo de Vancouver):
Pérez Cusó FJ. Gestión de la calidad en el tratamiento de las adicciones. Análisis de un caso.
Psicologia.com
[Internet].
2011
[citado
2011];15:6.
Disponible
en:
http://hdl.handle.net/10401/3032
10
IMPORTANTE: Algunos textos de esta ficha pueden haber sido generados partir de PDf original, puede sufrir variaciones de maquetación/interlineado, y omitir imágenes/tablas.
