Marsollier RG. Psicologia.com. 2013; 17:7.
http://hdl.handle.net/10401/6175
Artículo original
La despersonalización y su incidencia en los procesos de
desgaste laboral
Depersonalization and its influence in the processes of burnout at work
Roxana Graciela Marsollier1*
Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo analizar el proceso de despersonalización asociado al
desgaste en el mundo laboral. La despersonalización manifestada en ocasiones como cinismo
es una de las dimensiones que constituyen el burnout y surge ante la falta de recursos
psicológicos y emocionales del sujeto para afrontar los desafíos que el medio ofrece. Se
presentan dos estudios de corte psicosocial vinculados al desgaste laboral, en los cuáles la
despersonalización aparece como principal indicador de burnout. En ambos casos, se trabajó
con sujetos que desempeñan tareas administrativas en instituciones estatales, encontrándose
perfiles similares. El primer estudio se ocupó de empleados insertos en la Administración
Pública (Mendoza, Argentina) y el segundo, de personal de apoyo académico y administrativo,
sector "no docente" de la Universidad Nacional de Cuyo (Mendoza, Argentina). El diseño
metodológico es cuanti-cualitativo en ambos estudios. Se presentan los resultados del Maslach
Burnout Inventory en sus versiones Human Services (Maslach & Jackson, 1981) y General
Survey (Schaufeli, Leiter, Maslach & Jackson, 1996). Los resultados invitan a revalorizar el uso
de estrategias preventivas del burnout, a la vez que presentan importantes derivaciones en el
plano organizacional.
Palabras claves: Burnout, despersonalización, organización.
Abstract
This paper discusses the process of depersonalization concerning burnout in the working world.
Depersonalization which sometimes manifests itself as cynicism- is one of the constituents of
burnout and emerges as a result of the subject's lack of psychological and emotional resources to
cope with the many challenges he/she is faced to. Two mainly psychosocial studies have been
included, where depersonalization appears as the main signal of burnout. Subjects in both cases
carried out office work for Government institutions. The first research work involved people
from Public Administration (Mendoza, Argentine), whereas the second included non-faculty
members in charge of providing academic support at University of Cuyo (Mendoza, Argentine).
The methodological design applied to both studies is quantitative-qualitative. The results shown
are those from Maslach Burnout Inventory, in its Human Services (Maslach & Jackson, 1981)
and General Survey (Schaufeli, Leiter, Maslach & Jackson, 1996) versions. Results suggest a
strengthening of the use of strategies tending to prevent burnout. They also show important
derivations in the organizational field.
Keywords: Burnout, Depersonalization, Organization.
Psicologia.com ISSN: 1137-8492
© 2013 Marsollier RG.
1
Marsollier RG. Psicologia.com. 2013; 17:7.
http://hdl.handle.net/10401/6175
Recibido: 11/09/2012 Aceptado: 03/01/2013 Publicado: 06/03/2013
* Correspondencia: rgmarsollier@yahoo.com.ar
1 Dra. en Educación Universidad Nacional de Cuyo - Argentina. Investigadora Consejo Nacional de
investigaciones Científicas y Técnicas (CONICET)
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Introducción
Estar presente... pero sentirse ausente. Esperar tan sólo que pase el tiempo... los
minutos...las horas... para cumplir... para huir. Sentirse desbordado, ansioso, descompuesto...
Sentirse agotado, desgastado.... Estar "quemado".
Hombres y mujeres enfrentan, día a día, un mundo laboral cada vez más complejo,
competitivo e inestable. La incertidumbre, la sobreexigencia ocupacional, el acelerado ritmo de
la vida cotidiana, la inestabilidad laboral, la desocupación, la subocupación, la ambigüedad de
rol, entre otras problemáticas vinculadas al mundo del trabajo, dejan su huella tanto en la salud
física como mental de los trabajadores a la vez que impactan negativamente en las
organizaciones.
El presente trabajo se centra en una de las dimensiones que constituyen el proceso de
burnout: la despersonalización. Procuramos en las páginas siguientes centrarnos de manera
especial en este factor, en tanto constituye el dato más relevante en dos estudios de corte
psicosocial, vinculados al desgaste laboral en personal administrativo que se desempeña en
instituciones estatales.
Breve reseña sobre la despersonalización
Veamos ahora, algunas nociones elementales sobre el concepto y procesos implicados
en la despersonalización, para comprender más acabadamente su significado y alcances. Fue
Dugas en 1898, quien acuñó el término despersonalización, presentando el análisis de un caso
clínico, en el cual el paciente acusaba apatía, pérdida de atención, disminución de la actividad
automática y pérdida del sentido de ser persona. No obstante, ya existían varios reportes
psiquiátricos previos que contemplaban los rasgos característicos de este trastorno. Desde la
Psicología clínica, la despersonalización ha sido abordada generalmente como un síntoma que
acompaña a otras patologías más complejas esquizofrenia, depresión, crisis de angustia o
ansiedad, sin embargo, debido a su dinámica, también ha sido investigada como un síndrome
independiente (González Calvo & Rejón Altable, 2002).
No existe una delimitación conceptual precisa, existiendo numerosas definiciones de
despersonalización, que no presentan un concepto unívoco (Luque, et al., 1995). En términos
generales, se trata de un trastorno disociativo que permite al sujeto alejarse emocionalmente de
aquello que lo daña. La APA1 define a este trastorno como "una alteración de la percepción o la
experiencia de uno mismo de tal manera que uno se siente "separado" de los procesos mentales
o cuerpo, como si uno fuese un observador externo a los mismos". Para Restrepo (2010), el
fenómeno de disociación puede producirse, a grandes rasgos, entre sí mismo y el propio cuerpo
o las emociones (Cuerpoself) o entre sí mismo y el mundo que le rodea (Mundoself). En otros
términos, se trata de un self sin mundo o un self sin cuerpo (Restrepo, 2010). La disociación con
el cuerpo constituye la despersonalización e implica diferencias en las experiencias sensoriales
(olfativas, gustativas, visuales, auditivas y tácticas); adormecimiento emocional, cambios en la
experiencia del cuerpo, pérdida de la sensación de agencia, distorsión de la experiencia del
tiempo, cambios en la experiencia subjetiva de la memoria, sensación de pensamiento vacío,
sensación de incapacidad para evocar imágenes y observación de sí mismo intensificada
(Restrepo, 2010; Sierra Siegert, 2008).
1
American Psychiatric Association
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Por otra parte, e íntimamente relacionada con la despersonalización incluso muchas
veces confundida con ella, puede producirse la desrealización. Esta última, generalmente
acompaña a la despersonalización y es entendida como la disociación mundoself. La
desrealización se manifiesta cuando el sujeto percibe el mundo que lo rodea como extraño e
irreal (Restrepo, 2010).
A partir de estas nociones de psicología clínica, hablar de despersonalización laboral,
adquiere otros matices y permite abordar un significado más profundo como patología del
trabajo, en tanto el sujeto presentaría un distanciamiento mental de la realidad que lo incapacita
para disfrutar el propio trabajo y encontrarle un sentido.
La despersonalizarición y su vinculación al burnout
El síndrome de burnout, conocido en la literatura iberoamericana como Síndrome de
Quemarse por el Trabajo es una problemática laboral propia de los tiempos actuales.
El burnout fue explicado por sus pioneras Maslach y Jackson (1981) como un
constructo tridimensional que se caracteriza por el agotamiento emocional, la
despersonalización y una baja realización personal, para explicar el desarrollo del síndrome en
profesiones de ayuda (enfermería, medicina, docencia, etc.). En lo que nos concierne, la
despersonalización, fue considerada por las autoras como el desarrollo de sentimientos
negativos hacia la propia tarea y los demás, lo que le permite al sujeto tomar distancia, alejarse
emocionalmente de la realidad.
Prontamente, el estudio del burnout se expandió al resto de las profesiones. La
estructura tridimensional del síndrome se mantiene para las profesiones no asistenciales,
aunque algunas subescalas se modifican. Así, el agotamiento mental permanece mientras que
las otras dos subescalas, son reajustadas. La despersonalización del cuadro anterior, se
transforma en cinismo y la baja realización personal se manifiesta como falta de eficacia en el
trabajo.
La despersonalización manifestada como cinismo pone en evidencia la autocrítica,
desvalorización, autosabotaje y desconsideración hacia el alcance y valor del propio trabajo y
también, de la organización (Moreno Jiménez, et al., 2001).
Estudios más recientes, identifican las dimensiones del síndrome como agotamiento
emocional, distancia mental e ineficacia profesional. En lo que nos ocupa, observamos que la
distancia mental incluye tanto el cinismo actitudes distantes hacia el trabajo en general
como la despersonalización actitudes distantes hacia las personas para y con las que se
trabaja (Salanova & Llorens, 2011).
Diversos estudios, han demostrado que cuando el sujeto no tiene los recursos
personales para afrontar las situaciones conflictivas, la despersonalización/cinismo, actúa como
una nueva estrategia de afrontamiento (Gil Monte & Peiró, 1997; Gil Monte, Peiró & Valcárcel,
1998; Escamilla Quintal et al, 2008; Sierra Siegert, 2008). En otros términos, podríamos decir
que tanto la despersonalización como el cinismo, actúan como estrategias de afrontamiento
negativas, que permiten a los sujetos alejarse de aquellas situaciones que le resultan conflictivas,
en lugar de enfrentarlas y resolverlas.
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Método
Muestras
El objetivo de la presente comunicación es analizar comparativamente los resultados
sobre desgaste laboral referidos en dos poblaciones que realizan tareas administrativas en
organizaciones estatales: la administración pública y una universidad de gestión estatal.
Estudio A: "Burnout en empleados públicos": se ocupó de una muestra de empleados
administrativos (n=100) insertos en la Administración Pública del Gobierno de Mendoza,
Argentina. El estudio compara los perfiles psicosociales de empleados con nivel de instrucción
superior o "universitarios" con el grupo de sujetos que sólo poseen hasta una instrucción de
nivel medio o secundario, identificados como "no universitarios". El objetivo fue conocer la
incidencia del nivel de instrucción en los procesos de desgaste laboral, dentro de un mismo
contexto organizacional.
Estudio B: "Burnout en personal universitario, sector no docente": trabajó con una
muestra ocupacional de personal de apoyo académico y administrativo (n=46) de la Universidad
Nacional de Cuyo, Mendoza, Argentina, sector identificado comúnmente como "personal no
docente". La investigación se halla centrada en factores psicosociales y organizacionales que
inciden en los procesos de desgaste laboral.
Instrumentos
Se trata de estudios en profundidad destinados a reconstruir la trayectoria laboral de
los sujetos e identificar los factores que inciden en procesos de desarrollo del burnout.
Como eje común, tomamos en esta comunicación, los resultados descriptivos de la
variable Burnout. En ambos casos se trabajó con el Maslach Burnout Inventory en su versión
Human Services (Maslach & Jackson, 1986) y General Survey (Maslach, Jackson & Leiter,
1996), para los estudios A y B, respectivamente.
Resultados
Estudio A: "Burnout en empleados públicos"
Los niveles descriptivos del Maslach Burnout Inventory Human Services (Maslach &
Jackson, 1986) indican, en términos generales, se trata de una población en riesgo de padecer
burnout.
Se observa que ambos grupos "universitarios" y "no universitarios" presentan un
perfil similar, de altos niveles de cansancio emocional y despersonalización, y niveles medios de
realización personal dimensión que recordemos, se espera alcance valores inferiores, por lo
que no es posible confirmar que hayan desarrollado el síndrome. Al transformar las
puntuaciones directas en percentiles, observamos como principal indicador de desgaste, los
altos índices de despersonalización, ya que los sujetos "universitarios" se ubican en P70, y el
grupo de "no universitarios" alcanza el P80 (Ver tabla 1).
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Tabla 1. Niveles de Cansancio emocional, Despersonalización y Realización personal por
grupo, según nivel de instrucción, para empleados públicos.
Niveles
Cansancio
emocional
Despersonalización
Realización
personal
"no universitarios"
"universitarios"
F
%
F
%
Bajo
7
24,1
17
23,9
Medio
10
34,5
26
36,6
Alto
12
41,4
28
39,4
Bajo
3
10,3
8
11,3
Medio
10
34,5
29
40,8
Alto
16
55,2
34
47,9
Bajo
5
17,2
16
22,5
Medio
10
34,5
24
33,8
Alto
14
48,3
31
43,7
P
55
80
50
P
60
70
55
Fuente: Factores psicosociales y organizacionales que
inciden en el desgaste laboral en la Administración
Pública de Mendoza, Argentina, 2010.
Evidentemente, en este caso, la despersonalización indica que el proceso de desgaste
se halla en marcha. Aunque no es posible diagnosticar un cuadro de burnout, dado que las
dimensiones cansancio emocional y realización personal no encuentran valores extremos,
tampoco se puede descartar un progresivo surgimiento del desgaste. Otro dato interesante es en
relación con la antigüedad de los empleados, ya que según los análisis de correlación efectuados,
a mayor antigüedad en la administración pública existe mayor despersonalización, sólo para el
grupo de "universitarios" (r=0.304).
Estudio B: "Burnout en personal universitario no docente"
Los resultados preliminares, indican una tendencia a presentar elevados niveles de
cinismo (P61) y cansancio emocional (P57), mientras que la falta de eficacia profesional tiende a
niveles medios bajos (P41). Llama la atención aquí los niveles de eficacia profesional, que de
continuar decreciendo, constituirían un importante indicador de desgaste para esta población
(Ver tabla 2).
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Tabla 2. Niveles de Cansancio emocional, Cinismo y Eficacia Profesional, según género,
para personal no docente que se desempeña en la Universidad.
Subescalas
AE
C
EP
Femenino (n=32)
Masculino (n=14)
Total
F
%
F
%
F
%
Bajo
8
25%
7
50%
15
33%
Medio
13
41%
7
50%
20
43%
Alto
11
34%
0
0%
11
24%
Bajo
8
25%
4
29%
12
26%
Medio
15
47%
8
57%
23
50%
Alto
9
28%
2
14%
11
24%
Bajo
3
9%
0
0%
3
7%
Medio
15
47%
7
50%
22
48%
Alto
14
44%
7
50%
21
46%
Nivel
P
55
61
44
P
61
60
51
P
57
61
41
Fuente: Factores psicosociales y organizacionales
vinculados al trabajo del personal de apoyo académico y
administrativo de la UNCUYO, Mendoza, Argentina,
2012.
Por otra parte, si observamos las diferencias por género, comparativamente, las
mujeres presentan menor cansancio emocional y eficacia profesional que los hombres.
Discusión
En general, los datos obtenidos por ambos estudios aportan indicadores interesantes
para abordar los riesgos psicosociales del trabajo, ya sea desde la prevención del síndrome de
burnout o en el desarrollo de estrategias de intervención si ya se halla instalada la problemática.
Por otra parte, aportan interesantes elementos que permiten profundizar la comprensión del
comportamiento organizacional, desde la perspectiva de sus actores.
Los indicadores que surgen del Maslach Burnout Inventory permiten identificar que
no son poblaciones que padezcan el síndrome, pero que han desarrollado claramente procesos
de despersonalización y presentan indicadores considerables de desgaste emocional.
La despersonalización/cinismo se convierte en el factor clave de ambas muestras de
administrativos, lo que, además, coincidiría con el modelo
de fases propuesto por
Golembiewski, Munzenrider & Carter (1983) donde la despersonalización es el factor
desencadenante del burnout.
Los resultados obtenidos en ambos estudios, van en la misma línea que los obtenidos
en otras investigaciones realizadas con trabajadores del sector administrativo, donde se ha
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puesto de manifiesto que la despersonalización/cinismo es el indicador más relevante de los
procesos de desgaste laboral (Moreno Jiménez, Rodríguez Carvajal & Escobar Redonda, 2001 y
De los Ríos Castillo, et al., 2007).
Más que certezas, los indicadores hallados, remiten al planteo de nuevos
interrogantes. Tratándose de dos estructuras burocráticas (aunque con matices propios,
mecanicista en la Administración pública y profesionalizante en la Universidad), nos
preguntamos, qué factores estructurales y organizacionales específicos podrían estar incidiendo
especialmente en los niveles de despersonalización/cinismo de los sujetos. Por otra parte, qué
factores personales, impiden a esta población caer completamente en el síndrome. De alguna
manera, la despersonalización/cinismo, en tanto estrategia de afrontamiento, ¿les está
permitiendo alejarse de una estructura laboral desgastante? Una posible respuesta, podría
encontrarse en el desarrollo de otro tipo de mecanismos, tales como la sobreadaptación, que les
permitiría a los sujetos, en una primera instancia, adaptarse excesivamente a las características
de su empleo y así paliar el desgaste (Pérez Jáuregui, 2005). Otra respuesta viable se
encontraría en los niveles de instrucción y capacitación de los sujetos, donde mayores niveles de
formación permitirían desarrollar más variadas y mejores estrategias de afrontamiento frente a
un contexto laboral adverso.
Los horizontes de la investigación se amplían y las posibles respuestas se enriquecen.
Los indicadores de despersonalización constituyen importantes insumos para la gestión de
recursos humanos y no deberían ser desestimados, ya que su impacto nocivo en los trabajadores
trae consecuencias negativas para la organización.
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Marsollier RG. La despersonalización y su incidencia en los procesos de desgaste laboral.
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[Internet].
2013
[citado
05
Mar
2012];17:7.
Disponible
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10
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