La problemática del desgaste laboral. Su impacto en la salud mental de los
trabajadores.
FUENTE: PSICOLOGIA.COM 2009: 13(1)
Roxana Marsollier; Miriam Aparicio; Jimena Aguirre.
CONICET Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas Mendoza Argentina
Resumen
Las presiones y exigencias del mundo laboral actual, las dificultades en la inserción y promoción, la inestabilidad
en el puesto de trabajo, la desmedida competitividad en los lugares de trabajo y la rigidez de las estructuras
organizacionales, entre otros aspectos, son factores que van transformando al espacio de trabajo en un ambiente
psicológicamente desgastante para el sujeto. Este estudio posibilitó el análisis de diversos procesos psicosociales
vinculados a la problemática del desgaste laboral en empleados universitarios y no universitarios y de diferentes
jerarquías y condiciones laborales insertos en el ámbito de la Administración Pública, de la Provincia de Mendoza,
República Argentina. Para ello, trabajamos en la medición de niveles de estrés y desgaste profesional,
específicamente nos referimos al síndrome de burnout. (Freudenberger, 1974; Maslach & Jackson, 1981, 1986;
Golembiewski, 1983; Leiter, M. & Maslach, C.; 1988; Pines & Aronson, 1988; Gil Monte & Peiró, 1997; Gil Monte,
2005, entre los autores más representativos). Desde esta perspectiva, ahondamos en algunos procesos
psicosociales que influyen directamente en la manera en que el sujeto se enfrenta a las situaciones potencialmente
desgastantes. En particular, analizamos la influencia de estrategias de afrontamiento y el desarrollo de conductas
resilientes y su posible impacto en el nivel de desgaste profesional. Utilizamos un diseño metodológico integral que
amalgama metodologías cuantitativas y cualitativas. Los resultados permiten identificar con claridad los nudos
centrales de la problemática para este sector, los cuales serán comunicados a los decisores, a fin de proponer
estrategias concretas que permitan mitigar los efectos del desgaste psicológico en los empleados públicos.
Introducción
Desde los años noventa, Argentina ha sufrido un deterioro considerable en la situación laboral que no sólo se
expresa en los elevados niveles de desempleo sino, también, en el surgimiento de condiciones laborales precarias,
amenaza de desempleo, ambigüedad de rol, sobrecarga ocupacional, ausentismo y absentismo, entre otras, temas
abordados en distintas investigaciones. Estos indicadores nos llevan a caracterizar como confuso y conflictivo al
mundo del trabajo. Este escenario, además de generar incertidumbre en el sujeto, lo afecta psicosocialmente (una
de sus manifestaciones es el desgaste profesional). Por otra parte, esta situación repercute en la organización
generando dificultades en el rendimiento, la productividad y la satisfacción de los trabajadores.
Sucede que ante los múltiples estresores que presenta el mundo laboral, los sujetos son más o menos vulnerables
al desgaste en función de una serie de condiciones que tienen que ver con características de su personalidad,
edad, sexo, nivel de instrucción, situación laboral y de su relación con los otros (compañeros, jefes, etc.). Pero
además, hay otros factores de índole psicosocial, que en muchas ocasiones pasan desapercibidos, que están
mediando la relación sujeto mundo del trabajo y que influyen significativamente en la respuesta que éste dé al
entorno. Entre otros, podemos mencionar características de la personalidad, estilos y estrategias de afrontamiento
y su capacidad de resiliencia.
En esta línea, conviene remarcar que los estudios efectuados desde perspectivas eficientistas, que enfatizan los
resultados o productos son muchos, convirtiéndose el concepto de eficacia/efectividad en el eje de los modelos
internacionales de evaluación de la calidad organizacional (EFQM/European Foundation Quality Management, el
modelo mexicano, americano/Baldrige National Quality), la norma australiana, la norma francesa, por citar
algunos.
No obstante, son pocas las investigaciones que analizan el impacto de los procesos psicosociales en el logro
profesional, los que tampoco son considerados con mucha frecuencia a la hora de evaluar la Calidad de las
Organizaciones (Aparicio 2003, 2005) y, menos aún, en el contexto del Estado.
En síntesis, en esta comunicación analizaremos la influencia de las estrategias de afrontamiento y de las conductas
de resiliencia en el surgimiento del desgaste de los empleados de la Administración Pública. Consideramos de
sumo interés trabajar con empleados estatales por ser la Argentina un país de alta terciarización, problema que se
refuerza en los últimos años frente a la crisis estructural y empresarial.
Marco conceptual
A continuación abordaremos brevemente los principales nudos teóricos de la investigación desarrollados en esta
comunicación, a saber: el burnout, el afrontamiento y la resiliencia.
El desgaste profesional
La máxima expresión del desgaste profesional la constituye el denominado Síndrome de Burnout. Nuestra
intención no es realizar un abordaje clínico del síndrome, sino analizarlo desde una perspectiva netamente
psicosocial. Entendemos al desgaste en el trabajo como un fenómeno que no es individual sino abiertamente
grupal y que se inscribe dentro de las organizaciones laborales, siendo también producto de las estructuras, de los
valores y de las prácticas sociales de las organizaciones donde se produce. A diferencia del estrés, el burnout es un
síndrome propio del ámbito laboral, que surge como una respuesta al constante estrés en el trabajo.
En una primera aproximación, el término burnout significa "estar quemado". Antiguamente, este vocablo se
aplicaba en la industria aeroespacial para indicar el agotamiento del carburante de un cohete como resultado de un
calentamiento excesivo. También se utilizaba para referirse a las consecuencias psicológicas derivadas del
consumo prolongado de drogas. Fue Freudenberger, en la década del sesenta, quien vinculó este concepto con el
de trabajo, entendiéndolo como desgastarse o llegar al cansancio extremo en el ámbito del trabajo. Los estudios
sobre el Síndrome de Burnout o síndrome de quemarse por el trabajo, comenzaron entre profesionales de la salud
(en particular enfermeros), la educación (docentes) y el trabajo social (bomberos, policías, trabajadores sociales.)
y paulatinamente su aplicación se fue extendiendo a otros contextos laborales
Freudenberger (1974) definió al síndrome como el estado de fatiga o de frustración que se produce por la
dedicación a una causa, una forma de vida o de relación que no produce el esperado refuerzo. Las personas se
entregan en exceso al trabajo para conseguir una buena opinión de sí mismos. Esto los puede llevar a una alta
motivación y compromiso personal, pero también, puede inducir al ver los altos ideales frustrados al mal
rendimiento laboral y la baja autoestima.
Por su parte, las autoras Maslach y Jackson (1981, 1986) definen al burnout como un síndrome de agotamiento
emocional, despersonalización y baja realización personal que aparece en individuos que trabajan con personas.
Otros referentes en el tema, Pines y Aronson (1988) proponen una definición más amplia, no restringida a las
profesiones de ayuda, entendiendo por burnout el estado de agotamiento mental, físico y emocional, producido por
la involucración crónica en el trabajo, en situaciones que son emocionalmente demandantes. El agotamiento físico
implica poca energía, fatiga, debilidad general y una amplia variedad de manifestaciones psicosomáticas
provocadas por causas mucho más profundas acompañado de sentimientos negativos hacia uno mismo, hacia el
trabajo y hacia la vida.
En palabras de Pérez Jáuregui (2005), el síndrome ...afecta, especialmente, a personas altamente motivadas hacia
su trabajo. Si esta alta motivación no se da, aparecen otras patologías, como depresión, alienación, estrés o
fatiga, pero no burnout. Cuando las condiciones laborales chocan con las expectativas del sujeto se convierten en
estresores que el trabajador debería superar pero no siempre cuenta con estilos y/o estrategias de afrontamiento
suficientemente desarrolladas o con niveles altos de resiliencia como para hacer frente a las adversidades.
Las estrategias de afrontamiento
Todos los trabajadores tienen preocupaciones que afectan de forma significativa su vida laboral y/o privada. Los
estresores a los que se enfrentan diariamente crean en el sujeto la necesidad de desarrollar estrategias de
afrontamiento que le permitan lograr un equilibrio entre las demandas que le plantea el contexto y su disposición
para afrontar dichas demandas. Algunas de estas situaciones requieren estrategias de afrontamiento generales y
otras situaciones inmediatas, estrategias de afrontamiento específicas.
El término afrontamiento es la traducción al castellano del término en inglés "coping" el cual se utiliza en estudios
relativos al estrés y la adaptación de los sujetos a situaciones conflictivas y por ende, estresantes.
Lazarus y Folkman (1984) definen al afrontamiento como:
...aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se desarrollan para manejar las
demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos
del individuo.
En sus investigaciones Frydenberg & Lewis (1996) identificaron dieciocho estrategias generales de afrontamiento
que son desarrolladas y utilizadas por los sujetos en situaciones desgastantes. Dichas estrategias son: buscar
apoyo social (As), concentrarse en resolver el problema (Rp), esforzarse y tener éxito (Es), preocuparse (Pr),
invertir en amigos íntimos (Ai), buscar pertenencia (Pe), hacerse ilusiones (Hi), falta de afrontamiento o noafrontamiento (Na), reducción de la tensión (Rt), acción social (So), ignorar el problema (Ip), autoinculparse (Cu),
reservarlo para sí (Re), buscar apoyo espiritual (Ae), fijarse en lo positivo (Po), buscar ayuda profesional (Ap),
buscar diversiones relajantes (Dr) y distracción física (Fi).
Lazarus (2000), considera al afrontamiento como básico para nuestra salud y nuestras experiencias cotidianas.
Sostiene además que lo que hace la persona como afrontamiento depende de la situación a la que se enfrentan y
del tipo de persona de que se trata (de sus objetivos y creencias) y por lo tanto, el afrontamiento debe ser flexible
y adaptarse a las necesidades de la situación y por su parte, la persona tiene que aprender cómo ajustarse a la
nueva situación.
Las conductas resilientes
Desde la literatura actual, la resiliencia, es considerada como un constructo multidimensional que facilita la
superación de las adversidades gracias a la capacidad de recuperarse y salir fortalecido y exitoso, pese a estar
expuesto a un estrés psicosocial marcado (Rutter, 1985; Csikszentmihalyi, 1999). Se trata de una cualidad
dinámica que se encuentra latente en cada uno de nosotros y que permite enfrentar desde estresores laborales
bastante extendidos hoy (falta de reconocimiento, baja remuneración, sobreexigencias) hasta enfrentar desafíos y
conflictos extremos.
La resiliencia habla de una combinación de factores que permiten a un niño, a un ser humano, afrontar y superar
los problemas y adversidades de la vida. Por su parte, Luthar y otros (2000) definen la resiliencia como "un
proceso dinámico que tiene como resultado la adaptación positiva en contextos de gran adversidad". (Melillo &
Suárez Ojeda, 2003)
En términos generales, la resiliencia es la capacidad de una persona o grupo para superar conflictos que le resultan
desestabilizadores y seguir proyectándose en el futuro. En palabras de Grotberg (2006) la resiliencia es la
capacidad del ser humano para hacer frente a las adversidades de la vida, aprender de ellas, superarlas e
inclusive, ser transformados por estas. Según la autora, es posible desarrollar la resiliencia en cualquier situación
que provoque estrés o en cualquier experiencia que sea vivida como una adversidad. Y añade que la resiliencia no
solo significa apoyo, fortaleza y capacidades sino que también implica acciones para afrontar las adversidades que
la vida nos presente.
Henderson & Milstein (2003) proponen seis pasos para fortalecer las conductas resilientes, graficándolos a través
de la conocida "rueda de la resiliencia". La rueda de la resiliencia puede aplicarse a la construcción de la resiliencia
en individuos, grupos u organizaciones enteras, ya que los pasos que propone para fomentar la resiliencia son
iguales en todos los casos. Los pasos señalados por los autores son: enriquecer los vínculos, fijar límites claros y
firmes, enseñar habilidades para la vida, brindar afecto y apoyo, establecer y transmitir expectativas elevadas y
brindar oportunidades de participación significativa.
Metodología
La muestra con la que se trabajó estuvo constituida por 100 empleados estatales que se desempeñan en una
dependencia del Gobierno de Mendoza. Trabajamos con un 42% de varones y un 58% de mujeres. El 54% de los
empleados no superaba los 15 años de antigüedad en el Estado, al momento de la encuesta. En cuanto al tipo de
vínculo laboral con el Gobierno, el 71% de los sujetos se halla en relación de dependencia, mientras que el 29%
restante no tiene un puesto estable. Otro dato importante de destacar es que el 71% ha accedido a un nivel de
instrucción superior universitario o terciario (completo 37% e incompleto 34%).
Debido a las exigencias que supone abordar un complejo entramado de variables de base, dependientes e
intervinientes, desarrollamos un diseño metodológico integral que permitiera abarcar la multiplicidad de factores
en juego. Procedimos a construir un aparato de relevamiento que contempló una instancia cuantitativa en orden a
explicar el desgaste laboral y sus procesos conexos y otra instancia complementaria cualitativa a fin de
comprender las razones que subyacen a la problemática.
Entre las técnicas cualitativas utilizadas tuvo un rol fundamental la entrevista en profundidad realizada a los
sujetos y a informantes claves. Los datos aportados permitieron profundizar algunos aspectos centrales de nuestro
análisis tales como expectativas, metas, nivel de satisfacción en el mundo del trabajo, relación con compañeros y
jefes, entre otros aspectos. También empleamos análisis lexicométrico y asociación libre de palabras.
En relación a las técnicas de metodología cuantitativa empleadas trabajamos con una encuesta semiestructurada y
se aplicaron test específicos destinados a medir los principales factores psicosociales abordados a efectos de
conocer los perfiles psicosociales de los trabajadores estatales. Se utilizó análisis descriptivos, bivariados y
multivariados. En esta comunicación tendremos en cuenta los resultados obtenidos a partir de tres de ellos:
Burnout Measure (BM de Pines & Aronson, 1988), Escalas de Afrontamiento (ACS de Frydenberg & Lewis, 1995) y
Cuestionario diagnóstico de resiliencia (Henderson & Milstein, 1988).
Resultados
La aplicación del Burnout Measure (BM de Pines & Aronson, 1988) da como resultado un índice que muestra el
grado en que el sujeto está quemado grados 1 y 2 que indican la ausencia del síndrome, grado 3 para quienes
están en riesgo de tener el síndrome y grado 4 para aquellos que lo padecen. En nuestra investigación, el 57% de
los sujetos encuestados no presenta ningún síntoma (grados 1 y 2), por su parte el 28% se encuentra en riesgo de
padecer el síndrome (grado 3) y solo un 15% de los casos sufren burnout. Si sumamos grado 3 y 4 podemos
deducir que un 42% de los encuestados están vinculados al síndrome en relación a un 57% que no lo padece.
Los análisis explicativos nos permitieron conocer la vinculación entre el nivel de burnout y las estrategias de
afrontamiento más utilizadas por los empleados públicos así como también su nivel de resiliencia.
Las correlaciones entre el test de burnout y el de afrontamiento mostró que a medida que se hallan mayores
niveles de burnout identificados por el BM el sujeto reacciona sin ninguna estrategia, tratando de reducir la
tensión que le provoca el conflicto, ignorándolo o culpándose a sí mismo por la situación que padece (p <= 0,01).
Por otra parte, los resultados indican que a medida que aumenta el nivel de burnout, el sujeto tiende a reservar el
problema para sí mismo y a su vez va aminorando su contacto con los otros, disminuyendo su capacidad para
invertir en amigos íntimos, buscar pertenencia a un grupo y distracción física (p <= 0,05).
Tabla 1. Síntesis de correlaciones entre BM Estrategias de Afrontamiento
Tabla 2: Síntesis de correlaciones entre BM Estrategias de Afrontamiento
En relación a la resiliencia los análisis mostraron una correlación significativa (leve a moderada) que explicaría que
un aumento del nivel de burnout se acompañe de un escaso desarrollo de conductas resilientes (p = 0,373) (p <=
0,01). con un 99% de confianza.
Tabla 3: Síntesis de correlaciones entre BM Resiliencia
Si bien, los resultados obtenidos son congruentes con estudios anteriores, no se hallan elevados niveles de
desgaste profesional, lo cual es un resultado inesperado teniendo en cuenta las características de la estructura de
esta organización estatal y, más globalmente, el clima organizacional. Esto nos llevó a plantear nuevos
interrogantes e hipótesis alternativas que amplían los horizontes de la investigación
Por una parte, el análisis cualitativo realizado no permitió comprender algunos datos aportados por los sujetos que
echan luz a la problemática investigada. Brevemente: los sujetos definen el contexto laboral como "monótono,
burocrático, de tareas repetitivas, de falta de operatividad, con escasa participación en equipos de trabajo,
excesiva `lealtad' a la autoridad, dificultades en las relaciones humanas...". Y precisamente son estas
características las que, según Freudenberger, conducen al burnout, desmotivación y falta de interés. Una pregunta
se impone ante este cuadro: ¿por qué entonces no llegan estos sujetos a un alto desgaste? Una primera respuesta
se hallaría en sus débiles expectativas y metas de desarrollo en el Estado; una segunda respuesta podría hallarse
en lo que Pérez Jáuregui (2005) denomina fenómeno de sobreadaptación.
En relación al nivel de expectativas, se trataría de sujetos que no esperan mucho del mundo laboral y, además, las
vivencias del trabajo no constituyen para ellos un factor de preocupación primordial; por el contrario, sus
preocupaciones se centran en el plano de la gestión, en la conservación de su trabajo, en el aumento del salario,
en el logro de la estabilidad (contratados), todo lo cual es esperable si se tiene en cuenta la situación económica y
estructural por la que atraviesa Argentina en los últimos años. Se leen frases como éstas "Con casi 30 años de
servicio, no hay ninguna expectativa"; "trabajando en el Estado no puedo aspirar a nada", "sólo me interesa la
estabilidad, difícil de lograr hoy"...
Por lo demás, los resultados permitirían pensar que existe una "sobreadaptación" de los sujetos al ambiente
laboral. El cuadro ha sido definido, en efecto, como una adaptación excesiva del sujeto al mundo del trabajo, lo
que lo lleva a desconectarse de sus motivaciones y expectativas personales y a abandonar sus necesidades de
adaptación creativa ante situaciones estresantes (Pérez Jáuregui, 2005). El sujeto acepta y reconoce los límites de
su situación, no espera nada, no reclama nada; simplemente, se ajusta a las circunstancias laborales y, en el
fondo, estructurales del país.
Fuente Tablas 1, 2 y 3: Encuesta sobre Educación y Trabajo aplicada a empleados en la Administración Pública de
Mendoza, 2007
Conclusión
Los resultados constituyen un aporte teórico en la medida en que no hay muchos estudios que relacionen el
síndrome de burnout con una trama compleja de factores psicosociales vinculados. No obstante, dichos resultados
tienen también una dimensión práctica, ya que sería óptimo que los resultados derivaran en programas de
formación continua para prevenir el desgaste profesional y a su vez, fomentar el desarrollo de estrategias de
afrontamiento y conductas resilientes que permitan a los sujetos estar mejor preparados para enfrentar los
estresores laborales diarios. Sin duda, esto permitirá alcanzar mayor bienestar psicológico y satisfacción laboral y
a su vez, contribuirá a elevar los niveles de calidad organizacional estatal.
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