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Última actualización web: 03/12/2021

Aplicación del modelo EFQM en la Unidad de psiquiatría de adolescentes del hospital Gregorio Marañón

Autor/autores: C. Arango López , P. Vallejo Gutiérrez
Fecha Publicación: 04/11/2010
Área temática: .
Tipo de trabajo: 

RESUMEN

Introducción  : Se presenta el trabajo de implantación de un sistema de gestión de calidad en una unidad de hospitalización psiquiátrica para población infanto-juvenil utilizando el Modelo de calidad de la EFQM. Metodología: Como método de recogida de información se elabora una memoria de la Unidad siguiendo el esquema de la EFQM. Basándose en este documento, se realiza la autoevaluación de la Unidad. Se identifican los principales puntos fuertes y áreas de mejora, y se ponen en marcha 8 planes de acción mediante grupos de trabajo. Resultados: En la autoevaluación se obtienen 208 puntos y se identifican 50 iniciativas de mejora que se traducen en 8 planes de acción. Se presentan las acciones llevadas a cabo en cada uno de los criterios del EFQM durante los dos años transcurridos desde la autoevaluación. Se obtiene una mejoría en la mayoría de los indicadores de resultados. Conclusiones: La experiencia muestra que es posible aplicar el EFQM a nivel de una Unidad de Psiquiatría. Si se cumplen las condiciones necesarias, su aplicación redundará en la mejora de la calidad asistencial prestada al usuario.

Palabras clave: EFQM; Psiquiatría; Mejora de calidad.

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Avances en Salud Mental Relacional / Advances in relational mental health
Vol.4, núm.3 - Noviembre 2005
Órgano Oficial de expresión de la Fundación OMIE
Revista Internacional On-line / An International On-line Journal

APLICACIÓN DEL MODELO EFQM EN LA UNIDAD DE PSIQUIATRÍA DE
ADOLESCENTES DEL HOSPITAL GREGORIO MARAÑÓN

Arango López C*, Vallejo Gutiérrez P**

*Psiquiatra. Unidad de Adolescentes. Dpto de Psiquiatría. Hospital General
Universitario "Gregorio Marañón". Madrid
**Psicóloga. Fundación Avedis Donabedian. Barcelona.

Correspondencia:

Celso Arango López
Dpto de Psiquiatría
Hospital General Universitario "Gregorio Marañón"
c/ Ibiza 43. 28009 Madrid
carango@mce.hggm.es

ASMR Revista Internacional On-line - Dep. Leg. BI-2824-01 - ISSN 1579-3516
CORE Academic, Instituto de Psicoterapia, Manuel Allende 19, 48010 Bilbao (España)
Copyright © 2005

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Resumen:

Introducción: Se presenta el trabajo de implantación de un sistema de gestión de calidad en una
unidad de hospitalización psiquiátrica para población infanto-juvenil utilizando el Modelo de
calidad de la EFQM. Metodología: Como método de recogida de información se elabora una
memoria de la Unidad siguiendo el esquema de la EFQM. Basándose en este documento, se
realiza la autoevaluación de la Unidad. Se identifican los principales puntos fuertes y áreas de
mejora, y se ponen en marcha 8 planes de acción mediante grupos de trabajo. Resultados: En la
autoevaluación se obtienen 208 puntos y se identifican 50 iniciativas de mejora que se traducen
en 8 planes de acción. Se presentan las acciones llevadas a cabo en cada uno de los criterios del
EFQM durante los dos años transcurridos desde la autoevaluación. Se obtiene una mejoría en la
mayoría de los indicadores de resultados. Conclusiones: La experiencia muestra que es posible
aplicar el EFQM a nivel de una Unidad de Psiquiatría. Si se cumplen las condiciones necesarias,
su aplicación redundará en la mejora de la calidad asistencial prestada al usuario.

Palabras clave: EFQM, psiquiatría, mejora de calidad

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Abstract

This article reviews the work developed in order to implement a quality improvement system in
a hospitalization unit for psychiatric adolescent patients. The system has been based on the
European Foundation Quality Management (EFQM) Model. Method: As a data gathering
system, a memory of the Unit was elaborated following the scheme of the EFQM. Based on this
document, a self-assessment of the Unit is performed. Main strengths and areas for improvement
were identified and 8 actions plans were implemented by working groups composed by staff
volunteers. Results: 208 points were obtained during the self-assessment and 50 areas for
improvement are identified. The article includes the main actions implemented for each of the
EFQM criteria during the 2 years following the self-assessment. Most of the indicators measured
show an improvement during this time. Conclusions: This experience shows that it is possible to
apply the EFQM model at a hospital unit level for psychiatric care. If necessary conditions are
fulfilled, it will result on the improvement of the quality of care provided to the patients.

Key words: EFQM, psychiatry, quality improvement

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INTRODUCCIÓN
Se presenta el trabajo llevado a cabo para la implantación de un sistema de
mejora continua de la calidad en la Unidad de Adolescentes del Departamento de
Psiquiatría del Hospital General Universitario Gregorio Marañón. El recurso asistencial
donde se aplicó el Modelo es una Unidad de hospitalización breve con 20 camas para
adolescentes con edades comprendidas entre 12 y 17 años que presta servicio a 7 de las
11 áreas sanitarias de la Comunidad de Madrid.
La Unidad se inauguró en noviembre de 2000 y el proyecto de mejora de calidad
comenzó cuando la Unidad llevaba en funcionamiento aproximadamente dos años.
Desde la inauguración de la Unidad se llevaron a cabo iniciativas de mejora de calidad,
evaluación de satisfacción de usuarios y medición del rendimiento de la organización,
aunque estas iniciativas de mejora carecían de un marco general. En noviembre de 2002,
ante una mayor madurez de la organización de la Unidad, contando con la experiencia
de las actividades de mejora de calidad realizadas hasta entonces, y en un momento de
cambio de las políticas sanitarias (publicación de la Ley de Ordenación Sanitaria de la
Comunidad de Madrid, finalización de las transferencias sanitarias y publicación del
Plan Integral de Calidad de los Servicios Sanitarios de la Comunidad de Madrid[1]) se
plantea la necesidad de realizar un programa de mejora de la calidad en la Unidad. Esto
se hace siguiendo las directrices marcadas por estas políticas sanitarias y por el propio
hospital, por lo que se decide utilizar el Modelo de la "European Foundation for Quality
Management" (EFQM), como base conceptual y como instrumento de autoevaluación.
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad o European Foundation for
Quality Management fue fundada en 1988 con la finalidad de potenciar la posición de
las compañías europeas en mercados internacionales, promoviendo los principios de
mejora continua de la calidad en las organizaciones. Dentro de las principales
actividades desarrolladas por la EFQM destacan la elaboración y promoción del Modelo
de gestión de calidad que lleva su nombre y la creación del Premio Europeo de Calidad.
El Modelo de calidad de la EFQM es un Modelo genérico que está compuesto
teóricamente por cinco criterios agentes (lo que la organización hace) y cuatro criterios
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de resultados (lo que obtiene). El Modelo está basado principalmente en la
autoevaluación.

OBJETIVOS
El objetivo global del proyecto era realizar un cambio en el sistema de gestión de
la Unidad, incorporando al mismo los principios y la metodología de mejora de gestión
de calidad, con el fin de obtener un mejor aprovechamiento de los recursos, una mejor
calidad de la asistencia recibida por el paciente y una mayor satisfacción de los
trabajadores de la Unidad. Este objetivo global incluía a su vez varios objetivos
específicos:
- Realizar un análisis guiado y objetivo de la situación de la Unidad,
identificando las áreas de mejora principales para posteriormente establecer
planes de acción en dichas áreas.
- Estructurar las iniciativas de mejora que de forma aislada se habían llevado a
cabo en la Unidad, implantando un sistema organizado de mejora de la calidad.
- Formar a los trabajadores de la Unidad en los principios y la metodología de los
sistemas de mejora de la calidad y, en concreto, en el Modelo EFQM.
- Disponer de un sistema objetivo de evaluación de resultados con indicadores de
rendimiento e indicadores de percepción de todos los grupos de interés.
- Aplicar el Modelo EFQM en una Unidad de Psiquiatría de Adolescentes, sector
en el que no había experiencias previas de aplicación y servir de proyecto piloto
de aplicación del Modelo EFQM dentro del Hospital General Universitario
Gregorio Marañón.

METODO
Para alcanzar estos objetivos se llevó a cabo un proceso de autoevaluación
utilizando el Modelo EFQM. Los pasos principales del proceso se explican a
continuación:
Creación del equipo evaluador y formación: Uno de los principales motivos
por los que se escogió la autoevaluación para iniciar la implantación de un sistema de
mejora de calidad es que este método ha demostrado obtener un alto grado de
implicación del personal en los programas de mejora de calidad[2]. Con este fin, se
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solicitaron profesionales voluntarios para componer el equipo evaluador, que debería
estar formado por cinco profesionales siguiendo el criterio de la máxima
representatividad posible de todos los colectivos profesionales y de incluir al
responsable de la Unidad.
Se organizaron sesiones de formación para los integrantes del equipo evaluador
en conceptos de mejora de calidad y, específicamente, en el Modelo EFQM.
Redacción de la memoria: La memoria de una organización siguiendo el
esquema de "simulación de presentación al premio" consiste en un documento de
extensión limitada y formato establecido en el que se documenta el desarrollo de la
organización en cuanto a enfoque, despliegue y resultados de cada uno de los criterios y
subcriterios del Modelo EFQM[3]. Se suele redactar para presentarse a un
reconocimiento externo en organizaciones que ya tienen experiencia en procesos de
autoevaluación, pues es bastante más costoso en tiempo y esfuerzo que otros métodos de
evaluación existentes.
Al tratarse de la primera autoevaluación en la Unidad, y siguiendo los consejos
proporcionados por el Club Gestión de Calidad, se descartó la idea de realizar la
autoevaluación mediante este método por ser demasiado ambicioso. Aún así, no
queriendo renunciar a los beneficios que proporciona este método, se decidió redactar la
memoria para que sirviese de información de base a las autoevaluaciones individuales,
sin tener en cuenta los criterios de formato.
La memoria fue redactada por los miembros del equipo evaluador, que plasmaron
la información de la Unidad siguiendo la guía metodológica de un experto en EFQM. Se
realizaron diversas reuniones en las que se discutieron y aclararon conceptos de cada
uno de los criterios del Modelo. Una vez terminado el borrador de la memoria, éste fue
entregado a todos los profesionales de la Unidad para su revisión y aprobación. Más de
la mitad de los trabajadores aportaron sugerencias al borrador, por lo que la memoria
final es un documento consensuado por todos los trabajadores de la Unidad que
quisieron hacer dichas aportaciones y, por lo tanto lo consideramos una buena base para
la autoevaluación.
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Autoevaluación: La EFQM define la autoevaluación como un examen global,
sistemático y regular de las propias actividades y resultados de una organización
comparados con un Modelo de excelencia empresarial[4]. La autoevaluación permite a
las organizaciones discernir claramente sus puntos fuertes y áreas de mejora, reconocer
las carencias más significativas, y de esta forma, ser capaces de poner en marcha planes
de acción con los que fortalecerse.
Para realizar la autoevaluación se utilizó la herramienta Perfil[5], cuestionario en
forma de aplicación informática facilitado por el Club Gestión de Calidad, que es el
instrumento recomendado por la propia EFQM para organizaciones que cuentan con
poca o ninguna experiencia en el Modelo[6]. Perfil cuenta con 120 preguntas, agrupadas
bajo los distintos subcriterios del Modelo, con una escala de respuesta del 1 al 100.
En primer lugar se realizaron las autoevaluaciones individuales. Cada uno de los
miembros del equipo evaluador realizó su propia autoevaluación basándose en la
información disponible en la memoria y en su propio conocimiento de la Unidad.
Posteriormente se llevaron a cabo las sesiones de consenso, con los objetivos de poner
en común y consensuar las evaluaciones individuales y de discutir los puntos fuertes y
las áreas de mejora identificadas. Se llevó a cabo un proceso de análisis y consenso
sobre todos los puntos cuya discrepancia entre las puntuaciones de los distintos
evaluadores fuese superior a un 25%, porcentaje recomendado por la EFQM en una
primera autoevaluación. Se analizaron también las preguntas con una puntuación
significativamente inferior a la media.
Definición de iniciativas de mejora y planes de acción: Se identificaron 50
iniciativas de mejora durante el proceso de autoevaluación. Para poder trabajar con toda
esta información era necesario agrupar temáticamente y categorizar los resultados. Tras
la agrupación se obtuvieron ocho áreas de acción. No se llevó a cabo un proceso de
priorización de estas áreas de acción porque se consideraba posible abarcarlas
simultáneamente en un plazo de tiempo de dos o tres años.

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Se preparó un borrador de plan de acción para cada una de las ocho áreas, que incluía
objetivos, actividades, cronograma previsto y algunas medidas de resultados. Este
borrador fue posteriormente revisado y concretado por el/los responsable/s de su
ejecución.
Trabajo en iniciativas de mejora: Se presentaron los resultados de la
autoevaluación y los borradores de planes de acción en una reunión a la que asistieron
todos los trabajadores de la Unidad. Mediante voluntarios, se asignó un responsable de
cada plan de acción, que trabajará de forma individual o en grupo dependiendo de la
cantidad de trabajo y de la necesidad de colaboración interprofesional de cada área
concreta.
Cada uno de los grupos organiza su trabajo según la conveniencia de sus
integrantes y respetando las necesidades del servicio. El seguimiento de la evolución de
los planes de acción derivados de la autoevaluación se realiza en las reuniones
trimestrales de gestión, a las que acuden todos los trabajadores de la Unidad.

RESULTADOS
El resultado principal obtenido es la implantación de un sistema de gestión de
calidad basado en los principios del Modelo EFQM, que sirve como marco estructural
para la evaluación periódica y la realización de proyectos de mejora. El hecho de
implantar un sistema de gestión de calidad ha proporcionado los siguientes resultados
concretos:
Todos trabajadores de la Unidad de Psiquiatría de Adolescentes tienen nociones
o conocimientos básicos sobre la mejora continua de la calidad y sobre los principios y
la metodología del Modelo EFQM. Aparte del conocimiento básico general, un grupo de
trabajadores tienen conocimientos más avanzados del Modelo ya sea porque han
participado en la autoevaluación y en las sesiones de formación llevadas a cabo durante
el proceso o porque han asistido a cursos de formación en el Modelo. Otros trabajadores
realizarán estos cursos próximamente.
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Se dispone de un análisis objetivo y realista de la situación de la Unidad en cuanto a su
sistema de gestión, comparado con lo que es considerado un Modelo de Excelencia
Empresarial. El análisis objetivo incluye puntos fuertes y áreas de mejora basados en
datos objetivos y evidencias concretas, y evitando en la medida de lo posible opiniones
personales y percepciones subjetivas. Se dispone además de un documento-resumen
donde se refleja lo que la Unidad está haciendo en cuanto a cada uno de los criterios y
subcriterios del Modelo EFQM, que se utiliza como instrumento de comunicación tanto
interna como externa.
Existen en la actualidad cuatro grupos de mejora trabajando en las áreas de
acción que fueron identificadas durante el proceso de autoevaluación. Los grupos de
mejora están formados por profesionales que solicitaron participar en ellos
voluntariamente. El seguimiento de la evolución de su trabajo se realiza periódicamente
en las reuniones de gestión, y de esta forma todos los trabajadores de la Unidad son
partícipes del trabajo que se está realizando y tienen la oportunidad de aportar
sugerencias al mismo.
Uno de los objetivos de este proyecto era implantar por primera vez un sistema
de calidad basado en el Modelo EFQM en una Unidad de Psiquiatría de Adolescentes y
en una unidad del hospital Gregorio Marañón, sirviendo como proyecto piloto para
experiencias similares. Las distintas fases del proyecto y los resultados del mismo están
siendo presentados tanto dentro del hospital como en foros de gestión sanitaria mediante
comunicaciones o publicaciones científicas[7], [8], [9] con la intención de ayudar a otras
unidades que quieran realizar procesos similares.

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Resultados de la Autoevaluación: La puntuación total obtenida en la autoevaluación
mediante el Modelo Europeo de Excelencia de la Unidad de Psiquiatría de Adolescentes
del Hospital Gregorio Marañón entre los meses de febrero y marzo de 2003 es de 208
puntos, lo que supone un 21% de la puntuación total del Modelo EFQM.
TABLA 1: PUNTUACIÓN POR CRITERIO
CRITERIOS
1.2.3.4.5.6.7.-

Liderazgo
Política y Estrategia
Personas
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados en los Clientes
Resultados en las
Personas
8.- Resultados en la Sociedad
9.- Resultados Clave

Total

Puntos
obtenidos
28
23
23
23
40
47

Porcentaje
del total
28%
29%
26%
25%
29%
23%

9

10%

4
12

6%
8%

208
puntos

21%

TABLA 2: PORCENTAJE DE PUNTUACIÓN
POR CRITERIO

Los resultados obtenidos reflejan, de forma general, un mayor porcentaje de
puntuación obtenida en los criterios agentes que en los criterios de resultados (con la
única excepción del criterio de Resultados en los clientes). Este resultado refleja el
hecho de estar evaluando la calidad de una Unidad de nueva creación en la que
todavía no hay muchos datos de resultados y menos aún de tendencias en los
mismos. La discrepancia entre la puntuación obtenida en criterios agentes y
resultados refleja también un sistema de mejora de la calidad en proceso de creación,
con numerosas iniciativas para mejorar la calidad asistencial recientemente
implantadas que todavía no han generado resultados.
El objetivo principal al hacer una autoevaluación, sin embargo, no es obtener
una puntuación concreta sino identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de la
organización para, a partir de ahí, establecer planes de acción. Durante la
autoevaluación se identificaron un total de 69 puntos fuertes y 50 iniciativas de
mejora de las que resultaron los 8 planes de acción, en los que se trabajaría los dos
años siguientes. La tabla 3 contiene las 8 áreas de acción resultantes del proceso de
autoevaluación.
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TABLA 3

AREAS DE ACCIÓN AGRUPADAS

·
·
·
·
·
·
·
·

Definir el mapa de procesos
Mejorar la recepción de información de familiares
Protocolizar la información proporcionada al área
Mejorar los procesos de sustituciones
Potenciar el reconocimiento a empleados
Incrementar la seguridad en la Unidad
Documentar el sistema de gestión de la Unidad
Definir sistemas de evaluación de resultados

Al haber transcurrido casi dos años desde la realización de la autoevaluación,
es posible también observar resultados de las iniciativas que se han llevado a cabo
en la Unidad, ya sea por el trabajo que se llevó a cabo como preparación para la
autoevaluación o como resultado de los grupos de trabajo creados para implantar las
iniciativas de mejora. Aunque la descripción exhaustiva de estos resultados escaparía
del alcance de este documento, a continuación se incluyen, a modo de ejemplo,
algunas de las actividades llevadas a cabo hasta el momento y los resultados que han
obtenido. Para facilitar su lectura, estos ejemplos están agrupados según los criterios
del Modelo EFQM:
- Liderazgo: Durante la redacción de la memoria de la Unidad se evidencia la
necesidad de definir la misión, visión y valores de la Unidad. Para ello, se toma
como punto de partida la misión, visión y valores del hospital, y se adapta a las
necesidades concretas de la población psiquiátrica infanto-juvenil. Se lleva a cabo
también un importante trabajo de transmisión de esta información a los trabajadores
y a los clientes.
- Política y estrategia: Se define quiénes son considerados los clientes de la
Unidad, los trabajadores, los aliados o "parteners" y quienes son los "otros grupos de
interés". Se define el método de comunicación con cada uno de estos grupos de
interés. Esto último es importante porque permite realizar evaluaciones de la
comunicación con cada uno de los grupos y su satisfacción con la misma, evaluación
que ya se ha realizado para algunos grupos. Otra actividad importante llevada a cabo
en cuanto a la Política y Estrategia ha sido la redacción de la Carta de Servicios de la
Unidad, como documento de comunicación con el ciudadano, que ya ha sido
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aprobada y editada. Además de información sobre los principales servicios
prestados, este documento contiene un compromiso explícito de los requisitos de
calidad con que será prestada la asistencia.
- Personas: Como sistema de evaluación de satisfacción y detección de
necesidades, se realiza una encuesta de satisfacción de profesionales donde se
detecta la mejora de la seguridad en el trabajo como principal área de acción. Se crea
un grupo de trabajo para mejorarlo y se implementan algunas acciones como el
cronograma de visitas a otros centros relacionados con la Unidad, interés
manifestado por los propios trabajadores o la realización de actos sociales como
comidas y cenas de los distintos turnos de trabajo. Cabe destacar en este criterio la
formación en EFQM de un gran número de profesionales y la implicación en el
proceso de autoevaluación de todo el personal a distintos niveles.
- Alianzas y recursos: El trabajo de fortalecimiento de la continuidad
asistencial mediante la mejora de la coordinación con los Centros de Salud Mental
Ambulatorios (CSM) del Área es el ejemplo más destacable de este criterio. Para
ello, se desarrolló encuesta de satisfacción de los CSM que fue enviada a los centros
por correo y contestada anónimamente. A pesar del alto resultado obtenido en la
puntuación (11 de las 13 preguntas obtienen una puntuación superior al 7 en una
escala del 1 al 10), se identificaron áreas de mejora que ya han sido implantadas:
redacción de un protocolo de envío periódico de información a los CSM,
simplificación del trámite de derivación y envío del informe de alta directamente al
psiquiatra del CSM. Una nueva evaluación con el mismo instrumento tras la
implantación de estos cambios muestra una mejora en la satisfacción.
- Procesos: Se trabaja en el proceso ingreso y se solicita ayuda a la dirección
del hospital para que una consultora externa colabore en este aspecto más técnico por
precisarse un software y conocimientos específicos.
- Resultados en los clientes: Tras la utilización del Modelo EFQM se revisa la
metodología de evaluación de satisfacción de familiares de pacientes que se estaba
llevando a cabo, con lo que se facilita la detección de áreas con baja puntuación y la

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mejora en las mismas. A partir de esta revisión, se trabaja en la mejora de las tres
áreas que obtenían una puntuación inferior a 9 en la evaluación inicial, que se sitúan
por encima de 9 en las dos evaluaciones posteriores, manteniéndose estables el resto
de las medidas. Cabe destacar también que se comienza a comparar estos datos con
otra organización del sector, obteniendo una puntuación superior en todas las
medidas comparadas.
- Resultados en las personas: Entre los resultados en las personas cabe
destacar un aumento en estos últimos años en la mayoría de los indicadores que
miden producción científica de los profesionales, lo que refleja la posibilidad de
realizar actividades de desarrollo profesional en la Unidad. Es importante destacar
que a partir de la utilización del Modelo EFQM se redacta un protocolo de
evaluación periódica de satisfacción de profesionales, que ya se ha llevado a cabo en
dos ocasiones con un alto porcentaje de participación y con mejoría en la mayoría de
las medidas en la última evaluación.
- Resultados en la sociedad: Se llevan a cabo actividades de difusión a la
sociedad general con el objetivo de aumentar su conocimiento sobre la Unidad y
sobre la población psiquiátrica infanto-juvenil. Entre los reconocimientos públicos
que ha obtenido la Unidad por ello cabe destacar el segundo puesto en el V Premio
de Excelencia y Calidad de los Servicios Públicos de la Comunidad de Madrid,
otorgado en el año 2005.
- Resultados clave: Se obtiene una clara mejoría en la mayoría de los
indicadores que evalúan los resultados clave de la Unidad. Siguiendo los objetivos
marcados por el hospital, se reduce progresivamente la estancia media (17.36 días en
2001, 16.15 en 2002, 14.83 en 2003 y 13.51 en 2004), al tiempo que aumentan los
ingresos (213 en 2001, 264 en 2002, 282 en 2003 y 292 en 2004) y se mantienen
estables los distintos indicadores que evalúan reingresos. Por otra parte, mejoran
considerablemente los indicadores de calidad de la historia clínica, especialmente en
cuanto a codificación de diagnósticos (que alcanza el 100% en 2004) y retención de
historias (que ha logrado ser nula los dos últimos años).

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DISCUSIÓN
Las actividades realizadas hasta la fecha no son consideradas una actividad
puntual sino el comienzo de un sistema cíclico de evaluación y actuación en base a
resultados según la metodología de los círculos de calidad o círculos de mejora
(planificar-hacer-comprobar-revisar), base de los sistemas de mejora continua. De
esta forma la Unidad introduce los principios de mejora continua de calidad en la
gestión diaria, objetivo principal del proyecto.
La puntuación obtenida en esta autoevaluación, 208 puntos, puede resultar
engañosa a primera vista puesto que al estar utilizando un sistema con un rango de
puntuación del 1 al 1000, se puede llegar a pensar que sólo serán buenas las
puntuaciones que sobrepasen, al menos, la mitad de este rango. La propia EFQM
previene contra ese tipo de análisis indicando que, como media, las organizaciones
consideradas como "buenas" incluirán en sus evaluaciones una gran mayoría de
respuestas en el rangos de 20 - 40, mientras que las organizaciones líderes
consideradas como "excelentes" cuenta en su evaluación con una mayoría de
respuestas en el rango de 40-60 y, excepcionalmente, alguna de valor superior[5]. La
puntuación obtenida en esta autoevaluación está dentro de la media de las
organizaciones sanitarias que realizan su primera autoevaluación, tal como se refleja
en experiencias realizadas en varios centros de Alemania[10], País Vasco[11] y
Comunidad de Madrid[12]. Esta puntuación, por lo tanto, se puede considerar
resultado de un riguroso proceso de evaluación.
Lo más importante, sin embargo, ha sido la implantación de numerosas
iniciativas de mejora que, según se observa en los resultados obtenidos hasta la
fecha, están redundando en una mejora de la calidad de la atención prestada a los
pacientes. Entre los factores que han favorecido este hecho se pueden destacar:
Se utilizaron las actividades de mejora que ya se estaban llevando a cabo en
la Unidad como punto de partida, lo que favoreció la implicación de los
profesionales en este nuevo proyecto. La capacidad del Modelo EFQM de integrar

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otros proyectos de mejora simultáneos y su flexibilidad para adaptarse a la situación
de partida es uno de los beneficios de este Modelo[13],[14].
El método empleado para la autoevaluación, que combina la redacción de la
memoria con la evaluación mediante Perfil, ha sido también un elemento facilitador.
La redacción de la memoria ha servido en sí misma como una actividad de gran
valor didáctico, y las reuniones llevadas a cabo para su redacción han sido un buen
foro de comunicación. Al mismo tiempo, al haber sido revisada por todos los
profesionales de la Unidad favorece la implicación de los mismos en las acciones de
mejora posteriores. Por estos motivos, y a pesar de que en algunos foros se previene
a las organizaciones que comienzan a trabajar con el EFQM sobre la dificultad que
supone la redacción de la memoria en una fase inicial[15], consideramos que los
beneficios que aporta esta actividad han merecido el esfuerzo inicial. En cuanto a la
herramienta Perfil, ha resultado un instrumento fácil e intuitivo para realizar las
autoevaluaciones individuales, y es una gran ayuda durante las reuniones de
consenso.
Entre las principales limitaciones para el desempeño del proyecto podemos
destacar que no siempre es posible actuar sobre las diferentes áreas de interés del
modelo en organizaciones sanitarias públicas, y menos aún desde el nivel operativo
de una unidad, ya que muchos temas escapan de la capacidad de actuación de los
trabajadores de la Unidad y del responsable de la misma. Esto podría poner en serio
peligro la motivación de los trabajadores en el trabajo en mejora de calidad.
La dificultad de comprensión del lenguaje y los principios del EFQM por
profesionales clínicos poco acostumbrados a los sistemas de gestión ha supuesto un
gran esfuerzo, como ya se había evidenciado en otras experiencias[16], [15], [17]. A
esto hay que añadir que, aunque se ha realizado de forma voluntaria y con un nivel
de motivación muy alto por parte de los integrantes del equipo evaluador, el proyecto
supone un esfuerzo añadido a la carga de trabajo diaria habitual. Cabe destacar como
uno de los mayores valores de este proyecto que todo el trabajo ha sido promovido y
realizado por los trabajadores de la Unidad, sin recursos materiales, económicos o

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humanos extraordinarios y sin que ello supusiese ningún perjuicio para la actividad
asistencial llevada a cabo en la Unidad y el tratamiento ofrecido a los pacientes.
Por último, es importante destacar que en estos momentos se está trabajando
en la organización de la segunda autoevaluación de la Unidad que, tal como se tenía
previsto, se realizará dos años después de la primera con el objetivo de evaluar los
resultados de las acciones de mejora implantadas e identificar nuevos puntos débiles
de la organización.

CONCLUSIÓN
En la Unidad de Psiquiatría de Adolescentes se ha comprobado una mejoría
de los resultados de muchos de los indicadores que se utilizan para evaluar la calidad
de la Unidad. Aunque no es posible establecer una relación directa de causalidad
entre la introducción del Modelo EFQM y la mejoría de los resultados de los
indicadores, la introducción de este Modelo ha sido el único cambio significativo en
el sistema de gestión, lo que da a entender que siempre que se cumplan las
condiciones necesarias para su aplicación, el Modelo EFQM puede mejorar el
sistema de gestión en unidades de hospitalización de psiquiatría.
Esta experiencia evidencia también que es posible aplicar el Modelo en el
campo sanitario a nivel de una unidad hospitalaria, aunque algunas decisiones de
organización y gestión vengan marcadas por niveles superiores en el hospital o por
otros organismos externos. Para ello, es preciso hacer un importante trabajo de
delimitación del área de estudio, excluyendo del proceso aquellos aspectos sobre los
que no se puede actuar a nivel de unidad asistencial, con el objetivo de evitar la
frustración de los participantes ante la falta de resultados.

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6- NOTAS DEL TEXTO
1.
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6.
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8.
9.
10.
11.
12.
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