Marsollier R. Psicologia.com. 2011; 15:70.
http://hdl.handle.net/10401/4826
Revisión teórica
¿Por qué nos "quema" el trabajo? Una aproximación a
factores psicosociales y organizacionales que inciden en el
desgaste profesional
Why do we get "burned" at work? A study on the organizational and psychosocial factors that influence professional
burnout
Roxana Marsollier 1*
Resumen
El burnout es una problemática psicosocial compleja que aqueja el mundo laboral de nuestros
días. Factores de índole personal y organizacional influyen en el surgimiento de una
problemática presente en casi todos los ámbitos de trabajo: el síndrome de quemarse por el
trabajo (Maslach y Jackson, 1986; Pines y Aronson, 1988; Gil Monte y Peiró, 1997; Gil Monte,
2005 ) El presente estudio tuvo como objetivo identificar los factores que resultan predictivos
del desgaste laboral en empleados de distinto nivel de instrucción que se desempeñan en la
Administración Pública (Mendoza Argentina). La metodología utilizada complementa
estrategias cuantitativas y cualitativas en orden a conocer y profundizar, respectivamente, las
causas de esta problemática en el sector público. Se presentan algunos resultados cuantitativos
que vinculan al burnout con variables psicosociales, tales como el Estilo atribucional (Seligman,
1991) y las Estrategias de Afrontamiento (Lázarus y Folkman, Frydenberg y Lewis, 1996). Por
otra parte, mediante herramientas cualitativas se profundizó en las autopercepciones de los
empleados sobre el ambiente de trabajo y cómo se ubican en él. Los resultados invitan desde
una mirada teórica a rever la literatura sobre burnout y factores asociados. Desde el plano
aplicado, sugieren trabajar desde la prevención del estrés y el burnout a partir de la
potenciación de los recursos personales.
Palabras claves: Desgaste laboral, estrategias de afrontamiento, estilo atribucional, factores
organizacionales.
Abstract
Nowadays, burnout is a complex psychosocial problem that affects the labor field. Personal and
organizational factors have caused the appearance of burnout syndrome in almost all work
environments (Maslach and Jackson, 1986; Pines and Aronson, 1988; Gil Monte and Peiró,
1997; Gil Monte, 2005). The main objective of this study is to identify the factors that may
predict burnout among employees with different levels of instruction working in the Public
Administration in Mendoza, Argentina. The methodology used combines quantitative and
qualitative tools so as to gain knowledge about the factors that may cause burnout in the public
sector. On the one hand, some of the quantitative results are presented; specifically, those that
relate burnout to psychosocial variables such as Attributional Style (Seligman, 1991) and Coping
Strategies (Lazarus and Folkman, 1986; Frydenberg and Lewis, 1996; Lazarus, 2000). On the
other hand, employees' self-perceptions as regards the environment they work at and how they
cope with it are studied using qualitative tools. As regards theory, the results obtained invite us
to go deeper into the literature that focuses on burnout and on the organizational and
Psicologia.com ISSN: 1137-8492
© 2011 Marsollier R.
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psychosocial factors associated to burnout. In the applied field, the results encourage us to work
on stress and burnout prevention through the development of employees' personal strategies.
Keywords: Professional burnout, coping strategies, attributional style, organizational factors.
Recibido: 01/12/10 - Aceptado: 04/01/11 Publicado: 17/11/11
* Correspondencia: rgmarsollier@yahoo.com.ar
1 Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas (CONICET) Universidad Nacional de Cuyo
Argentina
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Introducción
El burnout es una problemática compleja y multicausal que afecta al mundo laboral de nuestros
días. Se construye como un proceso que reúne poco a poco experiencias negativas relacionadas
con el puesto de trabajo, el tedio por la tarea realizada, las dificultades con los demás (jefes,
compañeros, destinatarios del trabajo) y, en definitiva, consigo mismo.
El desgaste laboral es producto de las condiciones laborales de la sociedad actual, marcadas
fundamentalmente por una excesiva competitividad, sobrecarga de rol, inseguridad e
inestabilidad laboral, inadecuación entre el nivel de instrucción y el puesto realmente obtenido,
etc. Todos estos factores promueven el surgimiento del estrés y otras problemáticas como el
mobbing, las cuáles prolongadas en el tiempo pueden derivar en cuadros de burnout.
El análisis del Síndrome de burnout, conocido en el ámbito latinoamericano como Síndrome de
quemarse por el trabajo (Gil Monte y Peiró, 1997; Gil Monte, 2005) permite el análisis de la
problemática desde diversas dimensiones: clínica, legal, psicosocial y organizacional. Desde una
lectura netamente psicosocial, abordaremos en el presente artículo, algunos factores
organizacionales y psicosociales que afectan la salud mental de un grupo de empleados insertos
en la Administración Pública del Gobierno de Mendoza, Argentina.
1. Algunos conceptos clave vinculados al burnout
1.1. Sobre el desgaste laboral
¿En qué sentido decimos que nos "quema" el trabajo? En primera instancia, cabe señalar que el
burnout es una problemática que alude estrictamente al ámbito laboral. Es decir, su núcleo es el
desgaste laboral o profesional, ir quemándose por la actividad cotidiana. En sus orígenes, el
burnout fue abordado solamente desde una perspectiva clínica como un estado de fatiga o de
frustración que se desarrolla por la dedicación a una tarea que no produce el esperado refuerzo.
Desde esta óptica, la presencia del burnout supone el fracaso adaptativo del individuo frente a
su contexto de trabajo, caracterizándose por el desgaste y el agotamiento de los recursos
psicológicos, para afrontar las demandas del trabajo. Así lo definió, Freudenberger (1974) el
primero en utilizar este término propio del ámbito de la drogadependencia, a problemas de
estrés crónico en el trabajo.
Posteriormente, y desde una perspectiva psicosocial, se consideró al burnout como un proceso,
al cual se llega progresivamente a partir de una serie de factores intervinientes. Maslach y
Jackson (1986), sostienen que el burnout es un síndrome tridimensional que se caracteriza por
altos niveles de cansancio emocional y despersonalización a lo que se suma un sentimiento de
baja realización personal. Primeramente, las autoras centraron su atención en sujetos que
trabajan con personas (médicos, trabajadores sociales, docentes). Luego abordaron la
problemática en otros campos laborales tales como el sector informático, comercio, ámbito
gerencial, la administración, etc., manteniendo la estructura tridimensional originaria. En este
tipo de profesiones, el síndrome de burnout se explicaría por elevados niveles de agotamiento
emocional y cinismo, acompañados de bajos niveles de eficacia profesional (Schaufeli, Leiter,
Maslach & Jackson, 1996).
Ya Pines y Aronson (1988) habían señalado que el burnout afecta a prácticamente todos los
ámbitos laborales. Estos autores, entienden que el síndrome se caracteriza por el agotamiento
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físico, mental y emocional, producido por el involucramiento crónico en el trabajo, a partir de
situaciones que son emocionalmente desgastantes. El hincapié estaría puesto en el desgaste
laboral en tanto implica la frustración de las expectativas personales. En este sentido, Pines
(1993), pone el acento en las condiciones objetivas laborales, es decir, en la incidencia del
entorno de trabajo, en tanto no facilita la consecución de las metas propuestas por el sujeto. En
otros términos, cuando el sujeto se inserta en un ambiente laboral hostil, sus expectativas no
son alcanzadas y aparece con ello la frustración y, progresivamente, el desgaste. Esta última fase
del burnout, según Bosqued (2008), tiene como nota característica la desesperanza.
A partir de estas concepciones fundamentales, se han desarrollado numerosas investigaciones
sobre el desgaste laboral en distintos ámbitos de trabajo, incluso con estudiantes (Peiró &
Salvador, 1993; Gil Monte & Peiró, 1997, 1999; Schaufeli, 1999; Ramos & Buendía, 2001; Gil
Monte, 2002, 2005; Boada, De Diego, Agulló & Mañas, 2004; Salanova & Llorens, 2008, por
mencionar algunos).
1.2. Sobre burnout y estilos explicativos
Numerosos factores psicosociales pueden favorecer o detener el desarrollo del burnout, uno de
ellos es el Estilo atribucional. Cuando se habla de atribución, se alude a la forma en que cada
sujeto explica la conducta propia o ajena, en especial, interesa aquí conocer qué causas
atribuyen los sujetos al éxito o fracaso laboral, factor que podría ser un indicador de situaciones
de desgaste o de bienestar.
A partir de los aportes de Weiner (1972) y posteriormente de las contribuciones de Abramson,
Seligman y Teasdale (1978), se identifican dos estilos explicativos: el estilo optimista y el estilo
pesimista. Explica Seligman (1991) que el estilo atribucional surge del interjuego de tres
dimensiones: a) la permanencia, que indica la estabilidad o inestabilidad en el tiempo de las
explicaciones y sus extremos son siempre/nunca; b) la penetración, que alude a cuántas áreas
de nuestra vida se ven afectadas por nuestra buena o mala suerte y se plantea en términos de
todo/nada; y c) la personalización que tiene que ver con la autoestima y consiste en atribuir
causas internas o externas a los buenos o malos sucesos.
Así, por ejemplo, un sujeto pesimista, ante un fracaso tendrá explicaciones internas (la culpa es
mía), estables (siempre será así) y globales (esto afectará todos los aspectos de mi vida). De
esta forma, cuanto más pesimistas y extremistas sean las explicaciones que encuentra el sujeto,
más desamparado e indefenso se sentirá y actuará de acuerdo a ello, es decir, hará mucho
menos esfuerzos por responder y adoptará un estado general de pasividad que se asemeja a la
depresión (Teoría de la Indefensión Aprendida de Seligman). Para Cherniss (1980) la
indefensión aprendida puede ser el mecanismo de mediación en el burnout, de tal modo que los
sujetos expuestos a resultados no controlables, pueden aprender que los sucesos de su entorno
son independientes de sus acciones y generalizar la creencia de que son incapaces de ser
efectivos, situación que puede conducirlos a un progresivo aislamiento y desgaste.
1.3. Sobre burnout y estrategias de afrontamiento
Por otra parte, cabe señalar que numerosos estudios abordan la problemática del burnout en su
vinculación con las estrategias de afrontamiento, en tanto su uso flexible y adecuado puede ser
preventivo contra el desgaste. Las estrategias de afrontamiento constituyen aquellos esfuerzos
cognitivos o conductuales que realiza la persona frente a situaciones que le resultan conflictivas.
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De esta manera, frente a los estímulos del medio exterior, el sujeto evalúa si la situación es
amenazante para él o no y luego, valora si los recursos personales que posee son suficientes para
afrontar la situación (Lazarus y Folkman, 1984).
Según Lazarus (2000) las estrategias pueden dividirse en dos grandes grupos, las que se hallan
centradas en la acción es decir, aquellas que buscan resolver el problema y las estrategias
centradas en la emoción que intentan regular las emociones suscitadas por la situación
conflictiva. Ambos tipos de estrategias, en su justa combinación, permiten a los sujetos salir
airosos de las situaciones que los afligen. Para este autor, el desarrollo de las estrategias de
afrontamiento es básico a nuestra salud mental.
Siguiendo los aportes de Frydenberg y Lewis (1996), se trabajó en la identificación de distintas
estrategias de afrontamiento generales que permitirían paliar situaciones de desgaste laboral.
En el análisis efectuado se muestra el interjuego de dieciocho estrategias de afrontamiento
utilizadas por los empleados en distintas situaciones conflictivas. Ello reviste gran interés en
tanto las estrategias implican un proceso de aprendizaje, es decir, más allá de un determinado
estilo propio de afrontamiento, las estrategias son susceptibles de ser aprendidas y desarrolladas
(Fernández Abascal, 2000).
1.4. Sobre burnout y factores organizacionales
Importantes líneas de investigación profundizan los factores organizacionales que resultan
facilitadores del desgaste profesional. Tal es el caso de la influencia de la estructura
organizacional, la cultura y el clima de la organización, las disfunciones de rol o la falta de apoyo
social en el trabajo (Golembiewski, 1986; Winnubst, 1993; Gonzalez Romá & Peiró, 1999;
Bakker & Schaufeli, 2000). No es nuestro objetivo detenernos aquí, no obstante, en los
resultados se retoman algunos factores organizacionales que emergen de las apreciaciones de
los propios sujetos. En otros términos, a partir de cómo perciben los sujetos su mundo laboral y
cómo se ubican en él, fue posible identificar ciertos factores contextuales de peso en el análisis
del desgaste laboral en empleados públicos.
2. Diseño metodológico
El estudio realizado contempló dos instancias metodológicas: una cuantitativa y otra
complementaria, de carácter cualitativo. Se trabajó con una muestra de 100 empleados públicos
de una dependencia del Gobierno de Mendoza Argentina. Los sujetos fueron divididos en dos
grupos con fines comparativos: "Universitarios" (71%%) y "No universitarios" (29%).
Entre las técnicas cuantitativas se aplicaron pruebas específicas destinadas a medir los factores
involucrados: Maslach Burnout Inventory (Maslach & Jackson, 1986;); el Cuestionario de Estilo
Atribucional (Seligman, 1991) y el Cuestionario de Estrategias de Afrontamiento (Frydenberg &
Lewis, 1996), cuyos resultados compartimos aquí. Entre las herramientas cualitativas se trabajó
con la asociación libre de palabras de la cual se presentan los resultados inherentes al núcleo:
Trabajo en el Estado.
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3.
Resultados
Tal como enunciamos anteriormente, en esta comunicación se presenta el resultado de algunos
factores psicosociales (estilo atribucional y estrategias de afrontamiento) y organizacionales
(aspectos facilitadores del síndrome) en su vinculación con el desgaste laboral o burnout.
Los resultados del análisis descriptivo del Maslach Burnout Inventory (Maslach y Jackson,
1986) muestran más bien una población en riesgo de padecer el síndrome. El indicador
predominante lo constituye la dimensión despersonalización. Así, el grupo de "no
universitarios" alcanzó el percentil 80, mientras que el índice para "universitarios" es levemente
inferior, ubicándose en el percentil 70. La dimensión cansancio emocional, por su parte, es más
elevado para los "universitarios" percentil 60 y levemente inferior para los "no universitarios"
percentil 55. En cuanto a la última dimensión del burnout, la realización personal, se
observan valores medios para ambos grupos percentiles 50 y 55 para "no universitarios" y
"universitarios", respectivamente. Según los valores hallados, no podemos hablar de altos
niveles de burnout, para ninguno de los grupos. No obstante, el alto nivel de despersonalización
es un indicador de progresivo desgaste.
Con respecto a los resultados del Cuestionario de Estilo Atribucional (Seligman, 1991), cabe
señalar que alcanzaron la instancia de análisis bivariado. La estadística correlacional mostró
que, para los sujetos "no universitarios", un mayor nivel de cansancio emocional se corresponde
con menores niveles de optimismo y viceversa (r= -,504 / p 0,01). Es decir, cuanto más
cansados están los empleados estatales desde el punto de vista emocional, más pesimismo se
manifiesta en sus conductas. Por su parte, para el grupo de "universitarios", se observó una
correlación significativa positiva que explicaría que un mayor optimismo se correspondería con
niveles más elevados de realización personal (r=0,309 /p 0,01). En síntesis, las asociaciones
encontradas a nivel correlacional nos permiten señalar una leve influencia de los estilos
pesimistas en el cansancio emocional y de los estilos optimistas como favorecedores de la
realización personal.
Veamos ahora, algunos hallazgos en torno a las Estrategias de afrontamiento. Las Estrategias de
afrontamiento prevalecieron hasta la instancia de estadística multivariada. El modelo predictivo
para el grupo de "universitarios" presentó una más variada y amplia gama de estrategias de
afrontamiento utilizadas frente a situaciones conflictivas, que las desarrolladas por el grupo "no
universitarios". Se observó la presencia de estrategias más bien orientadas a la emoción y
evasión en la base de las dimensiones negativas del burnout: cansancio emocional y
despersonalización. Así, por ejemplo, el cansancio emocional (R2=0,566), sería anticipado por
un mayor uso de las estrategias invertir en amigos íntimos (=0,326) y buscar diversiones
relajantes (=0,267) y por una disminución en la búsqueda de la distracción física (= -0,388).
Por otra parte, la despersonalización (R2=0,397) puede predecirse por el aumento de las
estrategias ignorar el problema (=0,292) y solamente fijarse en lo positivo (=0,204). Por
último, la dimensión positiva del burnout, es decir, la realización personal (R2=0,447), se
hallaría vinculada a estrategias centradas en la acción tales como esforzarse y tener éxito
(=0,434) y buscar distracción física (=0,258).
Por último, y en cuanto a los factores organizacionales que favorecen el desgaste en el mundo
del trabajo, emergieron de la instancia cualitativa, dos aspectos fundamentales. El primero de
ellos, alude a la estructura de la organización, en tanto no facilita la consecución de las metas y
objetivos prefijados por los empleados. Cuando los sujetos fueron interrogados sobre lo que
significa para ellos trabajar en el Estado, la gran mayoría aludió al término burocracia en un
sentido peyorativo. Por otra parte, cuando fueron indagados sobre cómo piensan que el
ciudadano común percibe al empleado público y a la Administración, señalaron
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fundamentalmente, que la concepción es mediocre debido a la burocracia administrativa. En
términos generales, la burocracia estaría asociada en el lenguaje cotidiano a la lentitud, a la
ineficiencia y es identificada como un sello distintivo de la gestión de las instituciones públicas
más que de las empresas privadas.
El otro aspecto organizacional identificado, se encuentra vinculado a la una manifiesta
concepción negativa del Estado como organización laboral. Ello se corrobora en la instancia de
asociación libre de palabras en torno al nodo: "Trabajo en el Estado". La técnica permite recoger
tres conceptos, en orden de importancia, que el sujeto asocie al nodo. Luego, a partir de todas
las respuestas dadas, se elaboran categorías a posteriori para poder organizar la información e
interpretar los resultados. El orden que confiere la interacción frecuencia/importancia nos
permitió visualizar claramente que la categoría Factores organizacionales se manifiesta con
mucha fuerza para los sujetos universitarios, tanto en frecuencia de aparición (39%) como en
nivel de importancia (42%). Las expresiones allí vertidas, son en su mayoría negativas:
"burocracia", "estancamiento", "monotonía", "rutina", etc. El análisis muestra que, en especial,
los sujetos "universitarios" presentan una visión más crítica del contexto organizacional, fruto
quizá de su inconformismo acallado y expectativas frustradas.
4. Conclusiones
En relación con el burnout, el análisis muestra fundamentalmente un elevado nivel de
despersonalización para ambos grupos, lo que nos permitiría hablar más bien de una población
en riesgo de caer en el desgaste. Ante esta situación, los factores psicosociales y organizacionales
abordados, muestran un distinto impacto.
En cuanto al Estilo atribucional, no se constituyó en factor predictivo de burnout para esta
muestra de trabajadores. Si bien es posible asociar estos factores a nivel bivariado, la tendencia
no se mantuvo en la estadística multivariada, es decir, finalmente, el Estilo atribucional no se
constituyó en un factor de peso.
Lo contrario sucedió con las estrategias de afrontamiento, presentes a lo largo de todo el análisis
estadístico y para ambos grupos. Así, podemos concluir que el afrontamiento, constituye un
factor predictivo del burnout tanto en un sentido negativo, promoviendo el desarrollo del
síndrome dado por la falta de estrategias o su uso inadecuado o positivo, favoreciendo la
adaptación creativa del sujeto al contexto mediante un amplio y variado manejo de recursos
para afrontar situaciones conflictivas. El nivel de instrucción, variable de corte en el estudio,
muestra mayores diferencias en cuanto al manejo de estrategias por parte de los
"universitarios". Probablemente, este vasto y diverso abanico de estrategias conocidas y
utilizadas, sea en parte, fruto de su paso por la educación superior.
Por último, la concepción negativa de los sujetos especialmente de los "universitarios" sobre
su contexto laboral, podría estar indicando al contexto como un importante detonante del
síndrome, especialmente a partir de los elevados índices de despersonalización observados en
los sujetos.
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Trabajo seleccionado para su publicación en la revista Psicologia.com, de entre los presentados al XII
Congreso Virtual de Psiquiatría Interpsiquis 2011.
Cite este artículo de la siguiente forma (estilo de Vancouver):
Marsollier R. ¿Por qué nos "quema" el trabajo? Una aproximación a factores psicosociales y
organizacionales que inciden en el desgaste profesional. Psicologia.com [Internet]. 2011 [citado
17 Nov 2011]; 15:70. Disponible en: http://hdl.handle.net/10401/4826
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IMPORTANTE: Algunos textos de esta ficha pueden haber sido generados partir de PDf original, puede sufrir variaciones de maquetación/interlineado, y omitir imágenes/tablas.
