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Última actualización web: 02/12/2021

Manuales de procedimiento de peticiones de primeras consultas o reinicios, urgencias y reclamaciones.

Autor/autores: José Ignacio Mendezona
Fecha Publicación: 03/11/2010
Área temática: .
Tipo de trabajo: 

RESUMEN

El autor propone un manual de procedimiento para sistematizar y optimizar la recepción a las primeras consultas, el reinicio, las urgencias, las reclamaciones, así como os árboles de decisión.

Palabras clave: Procedimiento; calidad; gestión.

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Avances en Salud Mental Relacional / Advances in relational mental health
Vol.5, núm.2 - Julio 2006
Órgano Oficial de expresión de la Fundación OMIE
Revista Internacional On-line / An International On-line Journal

MANUALES DE PROCEDIMIENTO DE PETICIONES DE
PRIMERAS CONSULTAS O REINICIOS, URGENCIAS y
RECLAMACIONES

José Ignacio Mendezona (Psiquiatra, Centro de Salud Mental Uribe, Getxo, España)
Med011201@saludalia.com

RESUMEN
El autor propone un manual de procedimiento para sistematizar y optimizar la recepción a las
primeras consultas, el reinicio, las urgencias, las reclamaciones, así como os árboles de decisión.

PALABRAS CLAVE
Procedimiento, calidad, gestión.
SUMMARY
The author proposes a method manual to systematize and optimize the reception on the first
consultations, the reinitiation, the complaints as well as the decision trees.

KEY WORDS
Procedure, quality, management.

1-PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE PETICIONES DE PRIMERA CONSULTA O
REINICIO

Como norma general es el/la conserje o telefonista quien cumplimenta la petición de
consulta de acogida y en su ausencia la persona que le/la sustituya.

ASMR Revista Internacional On-line - Dep. Leg. BI-2824-01 - ISSN 1579-3516
CORE Academic, Instituto de Psicoterapia, Manuel Allende 19, 48010 Bilbao (España)
Copyright © 2006

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Se entiende por primera consulta, la de aquél paciente que no tiene historia abierta en el
centro, siendo el reinicio, una cita para un paciente que tiene historia pero que hace más de seis
meses que no ha consultado.
Los solicitantes deberán ser derivados por su médico de atención primaria, atención
especializada, servicios de urgencia hospitalaria o tras ingreso (alta) hospitalario. No se admiten
primeras consultas o reinicios, a petición propia salvo las excepciones señaladas por su
psiquiatra responsable. El criterio fundamental de asignación de los pacientes es por el médico de
atención primaria que le atiende, independientemente de que su domicilio o empadronamiento no
coincida con el médico correspondiente.
Se estructura en torno a una serie de preguntas básicas, en torno a una hoja específica que
incluye un árbol de decisión que determinará quienes son los pacientes correspondientes a cada
sección de consultas del centro, rellenándose la hoja citada en su totalidad (anexo 1)
Deberá de finalizar con una fecha de consulta con la enfermería correspondiente, en
función del médico de Atención Primaria que tenga el solicitante en ese momento. Existen ciertas
excepciones a esta regla general: si el paciente ha tenido contacto o solicitado cita (haya o no
acudido) con el centro dentro de los doce meses anteriores a la fecha de petición de consulta
permanecerá con el psiquiatra anteriormente asignado. En caso de haber transcurrido más de
doce meses se le asignará el psiquiatra correspondiente por cupo de atención primaria según el
anexo 2, salvo que el anterior psiquiatra considerase la continuidad. Para los cambios de centro
dentro de comarca (Derio o Erandio) se actuará como si fuera el primer contacto con el centro.
Con el fin de valorar los tiempos asistenciales, se anotará la fecha de recepción de la
demanda, la fecha de la entrevista de admisión, así como otra posible fecha previa si ésta ha sido
rechazada por el paciente. Se completará la hoja informatizada de Demora de Osakidetza.
En el momento de confirmar la fecha de admisión, se solicitará al paciente que aporte en
la fecha indicada cuantos informes médico-psicológicos tenga, así como el volante del médico de
atención primaria que le deriva.
Asimismo se indicará al usuario el nombre y la función de la persona(s) que recibirá(n) y
el tiempo previsto para la(s) consulta(s) del primer día.
La fecha de la consulta se realiza en función de la primera hora libre disponible en la hoja
específica diseñada para este fin (anexo 3).

2-PROCEDIMIENTO DE ADMISIÓN-ACOGIDA
La entrevista de acogida la llevan a cabo los Diplomados en Enfermería del centro. En
todo caso y por ausencia de los mismos las realizará la Trabajadora Social.
Se rellena la Ficha de datos básicos-Registro paciente psiquiátrico, según el modelo de
Osakidetza. A continuación se realiza la entrevista de Acogida y se cumplimentan las hojas de la
Entrevista de Acogida, según el mismo modelo.
Si el paciente es dependiente de terceras personas se hace constar el responsable o tutor, al
igual que sugerencias específicas (no llamar a casa, no dejar recados, etc.).
Se le asigna un número de historia informatizado.
.
Se anota el tipo de proyecto decidido para el caso (orientación e información, etc).
Tras la entrevista de admisión y en su caso, los pacientes serán vistos por el psiquiatra
correspondiente. Excepcionalmente se valorará la posibilidad de cambio por razones como
vecindad, atención a familiares directos, etc.

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ANEXO 1
Arbol de decisión ante una demanda al C.S.M
* ¿Quién le envía?
¿Es Servicio Sanitario u otro reconocido?

SI

NO

a Atención Primaria
a valoración y/o tratamiento

* ¿Quién es su Médico de Cabecera?
* ¿Ha consultado anteriormente en el Centro?

NO

SI

Más de 6 m. a At. Primaria a valoración y/o
tratamiento
Menos de 6 m. Cita en CSM.

* ¿Es mayor de 18 años?

SI

NO

Servicio Infanto Juvenil Uribe
Alangobarri, 7-bis. ALGORTA
Tfno. 944910322-4911365

* ¿Puede tratarse de un problema de alcohol u otras drogas?

NO

Servicio de Toxicomanías Uribe
Actuar según protocolo del Servicio

SI

* ¿Puede tratarse de un Trastorno de Alimentación?

NO

* Tipo de demanda:

SI

Servicio de Trastornos de Alimentación Uribe
Actuar según protocolo del Servicio

Urgente Cita en 24 H.
Preferente Cita en < 7 días.
Ordinaria 1ª Cita disponible (máx 30 días)

Fecha de consulta de admisión
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ANEXO 2

ALGORTA
AZKUNAGA (109)

EIZMENDI (102)

Eguskiñe ITURREGUI
Alfredo TENA
Jose Luis NAVARRO

MENDÍBIL(105)

Rafael ALONSO
Juan Carlos ARRATE
José Luis CAÑADA
Carmen ECENARRO
Paloma ESCONDRILLAS
Angel Mª GOROSTIDI
Perfecto ARRI
Ignacio MABE
Carmen MORAL
Javier RODRIGUEZ
MªTeresa URIBE
Carmen VIRTO
Cesar FERNANDEZ
Mª Nieves LOPEZ
Estela MEDIAVILLA
Teresa PUENTE
Elena LAÑA

MENDEZONA (104)

ARTECHE (107)

LAS ARENAS
Carmen VELEZ
Eduardo ZABALA
Josefina LOPEZ
Jose Luis BENITO
Angela GRANDE
MªDolores PIQUERO
Joaquín SOARES

LEJONA

OTROS

Cristina DOMINGO
Fernando EUZAGUIRRE
MªLuz MARQUES
Juan Antonio MIJARES
Daniel OÑATE
Alfonso SANTOS
Ildefonso SERRANO
Miren UGARTE
Ana RUBIO

José Alberto ALVAREZ
Miguel BILBAO
Santiago ECHEVARRIA
Mª Carmen TRINIDAD
Sol DIAZ GUARDAMINO
Javier IBARRA
Fernando MONASTERIO
Marina OLABARRIETA
Itziar VELAZ
Begoña MARTINEZ
José Ignacio CASADO
Gonzalo ORTEGA
Guillermo HERRERA
Mª Begoña UGARTE

Cosme NAVEDA (Berango)
José Ramón VILLANUEVA
Koldo MUÑIZ (Górliz)
Magdalena GUTIERREZ
Magdalena GUTIERREZ (Lemóniz)
Martín FERNANDEZ (Plencia)
Mónica GARCIA
Pedro DEL VALLE (Sopelana)
José I. BERISTAIN
Iñaki GONZALEZ
Jesús RUIZ
Iñigo VALDIVIESO
Gonzalo GOMEZ DE ITURRIAGA
José Ignacio OCHOA (Urdúliz)

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PROCEDIMIENTO DE URGENCIAS

Se considera urgencia:
- Todo paciente derivado por el servicio sanitario con un volante específico de urgencia
extendido en esa misma fecha o en las 24 h. Posteriores.
- Todo paciente con entrevista no programada cuya situación psicopatológica hace
aconsejable una intervención que no puede ser demorada.
Pautas a seguir en el servicio frente a un paciente urgente:
A- Si el paciente cuenta con una historia activa en el centro o dispone ya de una cita
programada en admisión para fechas posteriores será recibido por el servicio de admisión
corespondiente quien, tras una primera evaluación, lo remitirá al psiquiatra asignado previamente
para que se haga cargo de la situación.
B.- Supuestos en que se solicitará la intervención del facultativo de guardia:
- Pacientes que presentando las características de urgente no hayan contactado nunca
con el centro.
- En caso de la solicitud de atención de un paciente cuyo psiquiatra referente se
encuentra ausente del servicio en ese momento.
- Pacientes con características de urgentes que no han acudido al servicio desde hace
más de un año, tengan o no psiquiatra asignado
Hay un psiquiatra asignado para cubrir las urgencias cada día de la semana. En general son
los psiquiatras de ambulatorio (psiquiatría general) los encargados, aunque en circunstancias
especiales pueden ser requeridos otros psiquiatras destinados en otros programas específicos. En
circunstancias específicas en las que falten varios médicos de ambulatorio (guardias, vacaciones,
congresos, etc.) se hace una distribución especial acomodada a la situación y diseñada en la
reunión de ambulatorio en la que se planifica la semana.
En el caso de la ausencia no previsible del psiquiatra a quien corresponde atender la
urgencia, es el designado para la guardia del día siguiente quien se hace cargo de la urgencia de
ese día (si es posible intercambiando el día de guardia con la persona ausente).
En el caso de que se vea necesaria la derivación (si la situación fuera previsible, se acuerda
de antemano en el intercambio de la guardia con otro compañero) o el ingreso psiquiátrico del
paciente, se recabará la colaboración de otros profesionales del centro, tal y como tiene lugar en
situaciones similares. En el caso de que la gravedad de la situación haga aconsejable la presencia
de otros psiquiatras u otros miembros del equipo, todos darán prioridad a esta situación,
posponiendo si fuese necesario las actividades que se encuentran realizando.

PROCEDIMIENTO DE RECEPCION DE RECLAMACIONES.
En caso de que un determinado paciente muestre interés por formular cualquier tipo de
queja, reclamación o sugerencia al servicio, se le invita a rellenar un formulario específico.
Se realiza un registro de entrada y posteriormente se le citará con la Trabajadora Social del
centro, quien evaluará la misma y actuará en consecuencia. En caso de requerir otro tipo de
intervención será citado con el responsable del centro, quien tras valorar la situación decidirá al
efecto. La reclamación así efectuada podría ser llevada a la reunión de equipo, donde se discutirán
los extremos de ésta, si tiene que ver con el funcionamiento del mismo al igual que la
conveniencia o no de acceder al cambio de psiquiatra en el caso de que así se solicitara.Tanto el
psiquiatra responsable como el psiquiatra receptor deberán de estar de acuerdo con el cambio.
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En ese caso, se hará por orden sucesivo teniendo en cuenta la lista de otros cambios
anteriores, existiendo al respecto un orden específico que es gestionado por el servicio de
admisión.
Todas las sugerencias y quejas son archivadas conjuntamente con un registro de entrada y
haciendo constar las entrevistas y soluciones adoptadas, según la normativa de Osakidetza.
Es necesaria la atención a las reclamaciones al igual que sus resoluciones a la mayor
prontitud posible.
Hay una distribución equitativa entre los diferentes psiquiatras si se decide cambiar de
psiquiatra (anexo 4).
Esta distribución, además de ser utilizada para el protocolo de quejas, se utilizará también
en situaciones especiales de demandas sin médico de cabecera de la
comarca (personas desplazadas temporalmente, transeúntes, residencias, Hospital de Górliz, etc.).
En el caso de que el paciente que vaya a cambiar hubiera estado atendido por un
psiquiatra diferente del de su cupo, se aprovechará el cambio para asignarle el Psiquiatra que le
corresponde por médico de atención primaria.

BIBLIGRAFÍA

Guimón J (2001). Salud mental relacional. Concepto, etiología y diagnóstico. Ginebra, Madrid,
New York: Core Academic.
Guimón J (2001). Intervenciones en Psiquiatría Comunitaria. Ginebra, Madrid, New York: Core
Academic.
Guimón J, Mezzich JE, Berrios GE (1998). Diagnóstico en Psiquiatría. Barcelona: Salvat Ed.
Kaplan SR (1983). Phases of development in psychiatric institutions. In Talbot & Kaplan (Eds).
Psychiatric Administration. New York: Grune & Stratton.
Kernberg O. (1978). Leadership and organizational functioning: organizational regression.
International Journal of Group psychotherapy. 28. 3-25.
WPA (1983). The WPA Declaration in Viena: The World Psychiatric Association.

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AÑO 2005 (FEBRERO)

ANEXO 3

Enfermera Dª --------------

Horas Fijas Admisión y otros
Hora

Lunes 26 Febrero

Martes 27 Febrero

Miércoles 28 Febrero

Jueves 1 Marzo

Viernes 2 Marzo

Hora

8.00

8.00

8.30

Reunión

8.30

9.00

Reunión

9.00

9.30

Reunión

9.30

10.00

Dr. XXX

Dra. ZZZ

Dr. XXX

Dr. XXX

10.00

10.30

Dr. XXX

Dra. ZZZ

Dr. XXX

Dr. XXX

10.30

11.00

CLINICA DEPOT

Dr. YYY

Dr. YYY

CLINICA DEPOT

Dr. YYY

Dr. YYY

Urg.

Urg.

11.30
12.00
12.30

Urg.

+

Urg.

Dr. YYY

11.00

Dr. YYY

11.30

Urg.

12.00
12.30

13.00

13.00

13.30

13.30

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14.00

14.00

14.30

14.30
Notas:

Notas:

Notas:

Notas:

Notas:

ANEXO 4
LISTADO DE CAMBIOS DE PSIQUIATRA
Fecha

1º.-

Historia
A médico
CEDIDOS

PSIQUIATRA

Motivo
(ampliar)

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros





























Fecha
Historia
De médico
RECIBIDOS

CEDIDOS

Q
U
I
A
T
R
A

2º.-

Motivo
(ampliar)

Fecha
Historia
A médico

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

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Motivo
(ampliar)

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros

De paciente
De encuadre
Otros





























Fecha
Historia
De médico
RECIBIDOS

Motivo
(ampliar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

Cupo A.P.
Orden de listado
Otros (citar)

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