RESUMEN
La pandemia de COVID-19 ha puesto al Sistema Nacional de Salud español contra las cuerdas, traduciendo esta situación tan grave en crecientes quejas y reclamaciones de pacientes y en agotamiento y frustración del personal sanitario, que ha visto aumentar de forma alarmante las agresiones sufridas en su lugar de trabajo. Todo con un trasfondo de crispación política y social, alimentada y agravada por la desinformación, los bulos y la repercusión mediática y en redes sociales.
Hoy en día, para intentar minimizar estas situaciones conflictivas en el ámbito sanitario se apuesta por la mediación, tras su consolidación en temas de ruptura de pareja, como herramienta imprescindible para cuidar entre todos del sistema que nos cuida. El sistema sanitario despierta la máxima preocupación ciudadana junto a la crisis económica y el paro.
La mediación sanitaria es, por tanto, una posible respuesta a este clima de conflicto y agresividad, y necesita más que nunca una respuesta conjunta y consensuada de todos sus protagonistas: pacientes, profesionales y gestores, y para ello se necesita crear un espacio donde todos se sientan seguros y exista un diálogo donde las partes expresen de forma pacífica sus emociones para intentar resolver el problema y no se produzcan malentendidos, faltas de respeto, e incluso, debido al alto nivel de estrés, agresiones a los profesionales sanitarios.
En particular, los servicios de urgencias, son extremadamente sensibles a los conflictos y se suelen dar de manera frecuente, debido, en ocasiones, al colapso asistencial, a la necesidad de tomar decisiones rápidas, a pacientes exigentes en exceso que demandan una atención inmediata o no están de acuerdo con el diagnóstico o tratamiento, o simplemente, a pacientes conflictivos o agresivos que generan un elevado clima de tensión y estrés en todo el personal, y para ello, los trabajadores que presten atención a los pacientes y tengan contacto con ellos, deben contar con las herramientas necesarias para intentar solucionar el conflicto que se de en cada momento para prevenir situaciones más graves que pongan en peligro a los profesionales, y para ello, además de recibir formación específica para ello, sería conveniente implementar en cada centro un plan o protocolo de mediación en los casos en los que ello sea posible.
Palabras clave: covid, mediación, conflicto, urgencias
