Estudio de satisfacción de usuarios en una unidad de conductas adictivas.

Estudio de satisfacción de usuarios en una Unidad de Conductas Adictivas.

Rodríguez, M. (1, 2); Jiménez-Lerma, J. M. (1, 2); Llorente, J. M. (1, 2); Heras, C. (1)

(1) Centro tratamiento Toxicomanías de Alava. Osakidetza/ Servicio Vasco de Salud
(2) Asociación Vasca de drogodependencias/Drogamenpekotasunerako Euskal Elkartea

Mertxe Rodríguez.
Centro tratamiento Toxicomanías de Alava.
C/ Elvira Zulueta, 4,
01007 Vitoria-Gasteiz.
PALABRAS CLAVE: Calidad, Satisfacción, percepción.

(KEYWORDS: Treatment Perceptions Questionaire. )

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[otros artículos] [4/2/2002]


Resumen

Hoy en día existe un interés cada vez mayor por la calidad en el sector socio-sanitario que implica a todos los afectados: clientes, profesionales clínicos y gestores de servicios. Para conocer los niveles de satisfacción del cliente es necesario manejar dos tipos de información, la relativa a la percepción del cliente, esto es, los términos subjetivos en que este valora la calidad del servicio, y la proporcionada por los indicadores objetivos de la gestión y funcionamiento de los servicios.

La información sobre la percepción del usuario solo puede obtenerse preguntándole mediante encuestas de valoración de servicios. Si bien las encuestas de satisfacción comienzan a generalizarse en el sector socio-sanitario durante los últimos años, a pesar que desde el punto de vista metodológico suelen ser incorrectas careciendo sus resultados de validez, en el sector de las adicciones estas son escasas.

El presente trabajo muestra la percepción de 50 usuarios de un programa de mantenimiento con metadona a través de una encuesta de satisfacción basada en el Treatment Perceptions Questionaire (TPQ) desarrollado por Marsden, Gossop, Stewart et al (1998). El TPQ original es un cuestionario dividido en tres apartados “tu tratamiento” el cual consta de 10 ítems en la versión original y de 13 en la adaptada; “Sobre Ud. ”, el cual recoge información socio-sanitaria sobre el usuario (En la versión adaptada se ha aumentado esta sección) y “Este servicio” el cual recoge información tanto a través de pregunta abierta (versión original y adaptada) como de 5 respuestas cerradas (versión adaptada).

Introducción

La calidad constituye una herramienta de gestión que tiende a una nueva forma de relación usuario-proveedor del servicio basada en la confianza del primero hacia el segundo, satisfaciendo, así mismo, tanto las necesidades y las expectativas de los usuarios como las del propio proveedor. (1-3)

Hoy en día existe un interés cada vez mayor por la calidad en el sector socio-sanitario que implica a todos los afectados: clientes, profesionales clínicos y gestores de servicios. La puesta en marcha de políticas y estrategias de calidad en el sector de las drogodependencias, que permitan ofrecer las suficientes garantías para la consecución de los objetivos asistenciales, suscita cada vez más interés.

Los estilos de gestión en las organizaciones han variado desde el Taylorismo, de principios de siglo, basado en la “organización científica del trabajo”, al sistema de gestión de calidad total (4) actual, el cual implica la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción, tanto del cliente interno (profesionales de los recursos asistenciales) como del externo (usuarios, familiares, allegados). Dirigiéndose los recursos hacia las entidades que desarrollen tratamientos que tengan una eficacia demostrada.

Las organizaciones de cualquier tipo o sector, necesitan para tener éxito establecer un modelo de gestión apropiado.

El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)(5) de excelencia empresarial es un instrumento practico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión apropiado, midiendo en que punto se encuentra dentro del camino hacia la excelencia y analizando las diferencias y lagunas que pueden existir dentro de la organización para alcanzarla.

Estimula la búsqueda de soluciones.

Se orienta hacia el cliente, al que considera el arbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de decidir establecer una relación de fidelidad. El mejor modo de conseguir la fidelidad y retención del cliente es una clara orientación hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

Consta de 9 criterios (5 agentes: liderazgo, política estratégica, gestión de personal, recursos y procesos; y de 4 de resultados: satisfacción del cliente, satisfacción de las personas, impacto en la sociedad y resultados. )

El criterio 6 mide los logros que está alcanzando la organización con relación a la satisfacción con sus clientes externos. Siendo su objetivo, examinar la forma en que el Centro conoce los niveles de satisfacción del cliente, e identifica y segmenta los diferentes grupos de clientes para mejorar la respuesta a sus demandas y expectativas razonables. Para ello es necesario manejar dos tipos de información, la relativa a la percepción del cliente, esto es, los términos subjetivos en que éste valora la calidad del servicio recibido, y la proporcionada por los indicadores objetivos de la gestión y funcionamiento de los servicios. La calidad de la atención que percibe el paciente está determinada básicamente por la diferencia entre las expectativas y la percepción de los resultados reales. Son pocos los medios de participación que en este aspecto utilizan los servicios sanitarios. Unicamente para conocer aquello que quieren los usuarios se dispone de las reclamaciones y de las encuestas de satisfacción. Es sobre este segundo factor sobre el que se va ha centrar este estudio.

La información sobre la percepción del usuario solo pueden obtenerse preguntándole mediante encuestas de valoración de servicios, las cuales comienzan a generalizarse en el sector socio-sanitario durante los últimos años.

La satisfacción que manifiesta el individuo respecto al tratamiento puede considerarse como un factor que modera el éxito del mismo, ya que es razonable esperar que los usuarios que no estén satisfechos pueden abandonar prematuramente o responder a las expectativas de modo diferente (6).

Objetivo

El objetivo del presente estudio es valorar la satisfacción que tienen los usuarios de un centro ambulatorio de atención a las toxicomanías respecto al programa en el que se encuentran incluidos.

Ubicación

El estudio se ha desarrollado en el Centro de tratamiento de Toxicomanías de Alava (CTT) es un dispositivo sanitario publico, no comarcalizado, dedicado a la atención de usuarios diagnosticados de Trastornos por Abuso de Sustancias no alcohólicas en régimen ambulatorio.

Población de estudio y muestra

El estudio se centra en la valoración que han realizado 50 usuarios del programa de mantenimiento con agonistas opiáceos (metadona), respecto a la satisfacción que tienen del mismo, medida con una versión adaptada del TPQ.

Metodología

El Treatment Perceptions Questionnaire (TPQ) desarrollado por Marsden, Gossop, Stewart et al (1998) (7) es el primer cuestionario desarrollado en Europa diseñado para medir la satisfacción del usuario respecto al proceso terapéutico en población en tratamiento por adicción a drogas. Es un cuestionario dividido en tres apartados: “Tu tratamiento” el cual consta de 10 ítems en la versión original (5 de los cuales recogen la percepción de los usuarios sobre la naturaleza y la intensidad del contacto con el personal del programa y los otros 5 glosan sobre los aspectos del servicio de tratamiento y su aplicación, reglas y normativas) y de 13 en la adaptada; “sobre Ud. ”, el cual recoge información socio-sanitaria sobre el usuario (En la versión adaptada se ha aumentado esta sección) y “Este servicio” el cual recoge información tanto a través de pregunta abierta (Versión original y adaptada) como de 5 respuestas cerradas (versión adaptada). Todos los ítems se registran usando una escala Likert de 5 puntos (que van desde totalmente de acuerdo a totalmente en desacuerdo) para facilitar la interpretación de los resultados se ha sintetizado la misma, en una de 3 opciones (muy de acuerdo y de acuerdo =1; inseguro=2; en desacuerdo y muy en desacuerdo=3). Se obtiene una puntuación total a través de la suma de las puntuaciones de cada ítem. El tiempo de pasación oscila entre 4-5 minutos.

Se incluyeron variables de tipo demográfico, así como variables sobre si tenían problemas judiciales, la sustancia que generaba el tratamiento, el tiempo que llevaban consumiendo, el que llevaban en el programa y el año en el que iniciaron su primer tratamiento para analizar nuestra muestra.

Diseño y procedimiento

El estudio de satisfacción se ha llevado a cabo mediante un diseño descriptivo de corte transversal.
El único criterio para participar en el estudio fue que los usuarios lleven en el programa un mínimo de 15 a 60 días, para facilitar que los pacientes tuvieran un conocimiento mínimo respecto al funcionamiento de su programa de tratamiento. La participación en el estudio fue voluntaria y anónima. (6 usuarios se negaron a contestar el cuestionario).

Dos monitores del centro se ocuparon de trasmitir la información y entregar el cuestionario el cual posteriormente era introducido por el usuario en un buzón dispuesto a tal fin. Todos los individuos fueron informados de que se procedía a conocer cual era su opinión respecto a la atención y características del centro y que se trataba de un cuestionario anónimo.

La entrega de cuestionarios TPQ se realizó hasta conseguir una muestra de 50 cuestionarios por programa.

Análisis

Para la descripción de las características de la muestra y de los indicadores de satisfacción se utilizaron los estadísticos de frecuencia y porcentajes y/o tendencia central (media y desviación estándar) según el tipo de variables consideradas, nominales vs intervalo, respectivamente.

Todos los análisis se llevaron a cabo a través del programa estadístico SPSS en su versión 9.

Resultados

El número de cuestionarios seleccionados para este estudio han sido de 50 siendo anulados 3 de ellos por la presencia de errores en la cumplimentación de los mismos. Por lo que el total de población que se procede a analizar es de 47 personas.

En la tabla 1 y 2 se recogen los datos socio-demográficos (edad, sexo, estado civil, situación laboral, nivel educativo) y otras variables (problemas judiciales, tiempos de consumo, de tratamiento. . . . ) que nos aportan una mayor información sobre la muestra.

El perfil del usuario que ha participado en el estudio es de un hombre (70, 2% / 33/47), con una edad media de 35 años (Rango 24 a 48 años), soltero (53. 2%), que ha trabajado en mayor o menor medida durante el último año (44. 7%), y con un nivel educativo de bachiller elemental o graduado escolar (63. 8%). En el ámbito de problemas judiciales un (42’6 %) no respondieron a esta cuestión, y de los que lo hicieron, el (70’4%) no presentaban problemas legales. La heroína fue la sustancia principal que generó la demanda de tratamiento (97. 9%); con una media de consumo de 14 años. Los sujetos han recibido tratamiento en el programa de metadona durante una media de 3 años. En estas ultimas variables el índice de omisiones ha sido elevado.

Tabla 1. - Variables de filiación. Características sociodemográficas.

Tabla 2. - Variables de historia toxicológica y de tratamiento.

Los resultados obtenidos mediante el TPQ se recogen en la tabla 3.

Se puede apreciar como las variables en las que existe un alto acuerdo, ya que superan el 70. 2 % se concretan en que consideran que siempre ha existido un miembro del equipo dispuesto a ayudarles y estos han sido buenos en sus tareas; han sido bien informados y han recibido la ayuda que buscaban.

Las variables en las que existe desacuerdo se concretan en considerar que NO han tenido tiempo suficiente para solucionar sus problemas, han diferido en las decisiones tomadas respecto al equipo, NO les han gustado algunas de las reglas y normas, ni algunas de las sesiones de tratamiento.

Tabla 3. - Porcentaje de respuesta para las alternativas de respuesta del TPQ.

En la tabla 4 se recogen las puntuaciones totales y sub-totales (por dimensiones: percepción del personal o staff y la percepción que respecto al programa presentan los usuarios) del TPQ hallados en cada una de las submuestras de un estudio europeo (8) así como los obtenidos en nuestra muestra.

Podemos observar como los resultados obtenidos en nuestro estudio son similares a los obtenidos en el estudio europeo y muy similares a los obtenidos por la submuestra española. Los resultados muestran que los individuos se encuentran satisfechos con la atención recibida.

Tabla4. - Comparación con estudios Europeos del TPQ


Discusión

La información sobre la percepción del usuario solo puede obtenerse preguntándole mediante encuestas de valoración de servicios. Ésta, es determinante para ajustar los objetivos de gestión y funcionamiento del Centro a las especificaciones de servicio de los usuarios, así como para valorarse la pertinencia de los factores medidos. La calidad de la atención que percibe el paciente está determinada básicamente por la diferencia entre las opiniones que tiene y la percepción de los resultados reales. Son pocos los medios de participación que en este aspecto utilizan los servicios sanitarios. Unicamente para conocer aquello que quieren los usuarios se dispone de las reclamaciones y de las encuestas de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción comienzan a generalizarse durante los últimos años. Desde el punto de vista metodológico suelen ser incorrectas y sus resultados carecen de validez. A pesar de ello, es necesario elaborar un cuestionario o estándar de medición que nos permita obtener una visión más clara de cómo nos perciben los usuarios en los diferentes programas y compararnos ínter e intra centros para ajustar los objetivos de gestión y funcionamiento del centro a las especificaciones de servicio de los usuarios, así como para valorarse la pertinencia de los factores medidos. La disponibilidad de esta información junto con la de los indicadores de gestión y funcionamiento (numero y tipo de quejas, tiempos de tramitación, …) nos permitirán identificar tendencias que como mínimo se referirán a un periodo de tres años.

No hemos de olvidar que de cómo coincidan sus expectativas respecto al tratamiento puede moderarse el éxito del mismo, un individuo que no este satisfecho con el programa es más probable que abandone o de respuestas no esperadas.

El TPQ es el primer cuestionario para la validación de la satisfacción respecto al proceso terapéutico en población en tratamiento por adicción a drogas desarrollado en Europa, al menos dos publicaciones (6) previas refieren estudios de fiabilidad interna y test-retest satisfactoria, si bien indican que las percepciones de tratamiento son fluctuantes en periodos breves de tiempo. Pese a ser uno de los cuestionarios que ha generado interés y publicaciones con posibilidades de generalización de uso, nos llama la atención que un cuestionario orientado hacia el modelo EFQM no incluya ítems relacionados con la accesibilidad, cuestiones ambientales, etc. y metodológicamente no permita segmentar a la población (situación judicial, tipo de programa en el que esta incluido…. ) pues entendemos que las expectativas y percepciones de un usuario en “cadena de cumplimiento” son distintas a las del que no lo está, las del que está en un centro ambulatorio a las del residencial, las del que tiene mayor arraigo social al que no lo tiene, las del heroinómano a las del cocainómano…. En este apartado quede claro que depende en todo caso de la buena colaboración del individuo, para poder llegar a obtener un mínimo de resultados ya que pese al anonimato y la preservación de la intimidad, en nuestra ampliación, no se obtienen el total de respuestas deseadas. Como así se puede observar en la cantidad de respuestas que se han quedado sin contestar en los temas judiciales, y tiempos (comienzo del tratamiento, años de consumo, . . . ) en los que el índice de perdidas es elevado, no así en los ítems de satisfacción en los cuales las respuestas perdidas han sido escasas, como ya hemos señalado esto coincide con nuestra experiencia el recordatorio de tiempos (inicio consumo, años tratamiento…. )y problemas judiciales suele presentar dificultad en la recogida de datos, bien por olvidos, bien por recelo.

Llama la atención como los ítems que se realizan en términos afirmativos (ítems 2, 4, 5, 8 y 9) conllevan una asimetría clara respecto a los ítems que se realizan en términos negativos (ítems 1, 3, 6, 7 y 10). En ellos se observa una tendencia a equilibrar los términos opuestos, lo cual a su vez puede deberse a que sé de una mayor confusión en la propia comprensión de la pregunta o bien por la propia situación de dicho ítem en la encuesta. Esto realmente es algo que quizás tendríamos que tener en cuenta en estudios posteriores en los que posiblemente seria oportuna la utilización de las preguntas en términos afirmativos.

No obstante el TPQ es un material que nos va a permitir que con un mínimo de requerimiento de personal y tiempo (4-5 minutos) obtener una visión más clara de cómo nos perciben los usuarios en los diferentes programas. Lo cual a la corta y a larga puede beneficiar e indicar cuales son los cambios que debemos ir introduciendo en el mismo.

No hemos de olvidar que de cómo coincidan sus expectativas respecto al tratamiento puede moderarse el éxito del mismo, un individuo que no este satisfecho con el programa es más probable que abandone o de respuestas no esperadas.

Es necesario seguir realizando investigaciones en esta línea, medidas inter-centros e inclusión de variables sociodemograficas para poder obtener una visión mayor de cuales son las medidas futuras para intentar conseguir unos mejores resultados y calidad en nuestros respectivos programas. El TPQ puede ser un instrumento útil para ello, siempre que sean realizadas las oportunas modificaciones.

Bibliografía

1. - Galgano, A. Calidad Total. Madrid, Ediciones Díaz de Santos, 1993.

2. - Zeithaml, V. , Parasuraman, A. , Berry, Y. , Leonard, L. Calidad Total en la Gestión de Servicios. Madrid, Ed. Díaz de Santos, 1993.

3. - James, P. Gestión de Calidad Total. Madrid, Ed. Prentice Hall, 1997.

4. - Demming, W. Edwards. Quality Productivity and Competitive Position. EUA, McGraw-Hill, 1982.

5. - Roure, J. , Rodríguez-Badal, M. A. Aprendiendo de los mejores: el modelo EFQM y el proceso de auto diagnóstico en la práctica. Barcelona: Gestión 2000, 1999; [658. 56 ROU]

6. - Pascoe, CR. Patient satisfaction in primary healt care: A literature review and analysis. Eval Program Plann 1983; 6: 185-210.

7. - Marsden, J. , Stewart, D. , Gossop, M. , Rolfe, A. , Bacchus, L. , Griffiths, P. , Clarke, K. , Strang, J. Assessing client satisfaction with treatment for substance use problems: Development of the Treatment Perceptions Questionnaire ( TPQ). Addiction Research (in press).

8. - Mandersen, J. , Nizzoli, U. , Corbelli, C. , Margaron, H. , Torres, M. A. , Castro del Prado, I. , Stewart, D. , Gossop, M. Fiabilidad del “Maudsley addiction profile” (MAP, ERIT- Version) del “Treatment perceptions questionnaire” (TPQ) en Italia, España y Portugal para la evaluación de tratamientos. Adicciones 2001; 13 (2): 217-227.