La problemática del desgaste laboral. Su impacto en la salud mental de los trabajadores.

Congreso virtual de Psiquiatría
Interpsiquis 2009
1 al 28 de febrero

La problemática del desgaste laboral.
Su impacto en la salud mental de los trabajadores.

Lic. Roxana Marsollier
Dra. Miriam Aparicio (Dir)
Lic. Jimena Aguirre
CONICET ­ Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas ­ Mendoza ­
Argentina

Resumen
Las presiones y exigencias del mundo laboral actual, las dificultades en la inserción y
promoción, la inestabilidad en el puesto de trabajo, la desmedida competitividad en los
lugares de trabajo y la rigidez de las estructuras organizacionales, entre otros aspectos,
son factores que van transformando al espacio de trabajo en un ambiente
psicológicamente desgastante para el sujeto. Este estudio posibilitó el análisis de diversos
procesos psicosociales vinculados a la problemática del desgaste laboral en empleados ­
universitarios y no universitarios y de diferentes jerarquías y condiciones laborales­
insertos en el ámbito de la Administración Pública, de la Provincia de Mendoza, República
Argentina. Para ello, trabajamos en la medición de niveles de estrés y desgaste
profesional, específicamente nos referimos al síndrome de burnout. (Freudenberger,
1974; Maslach & Jackson, 1981, 1986; Golembiewski, 1983; Leiter, M. & Maslach, C. ;
1988; Pines & Aronson, 1988; Gil Monte & Peiró, 1997; Gil Monte, 2005, entre los autores
más representativos). Desde esta perspectiva, ahondamos en algunos procesos
psicosociales que influyen directamente en la manera en que el sujeto se enfrenta a las
situaciones potencialmente desgastantes. En particular, analizamos la influencia de
estrategias de afrontamiento y el desarrollo de conductas resilientes y su posible impacto
en el nivel de desgaste profesional. Utilizamos un diseño metodológico integral que
amalgama metodologías cuantitativas y cualitativas. Los resultados permiten identificar
con claridad los nudos centrales de la problemática para este sector, los cuales serán
comunicados a los decisores, a fin de proponer estrategias concretas que permitan mitigar
los efectos del desgaste psicológico en los empleados públicos.

Introducción
Desde los años noventa, Argentina ha sufrido un deterioro considerable en la situación
laboral que no sólo se expresa en los elevados niveles de desempleo sino, también, en el
surgimiento de condiciones laborales precarias, amenaza de desempleo, ambigüedad de
rol, sobrecarga ocupacional, ausentismo y absentismo, entre otras, temas abordados en
distintas investigaciones. Estos indicadores nos llevan a caracterizar como confuso y
conflictivo al mundo del trabajo. Este escenario, además de generar incertidumbre en el
sujeto, lo afecta psicosocialmente (una de sus manifestaciones es el desgaste
profesional). Por otra parte, esta situación repercute en la organización generando
dificultades en el rendimiento, la productividad y la satisfacción de los trabajadores.
Sucede que ante los múltiples estresores que presenta el mundo laboral, los sujetos son
más o menos vulnerables al desgaste en función de una serie de condiciones que tienen
que ver con características de su personalidad, edad, sexo, nivel de instrucción, situación
laboral y de su relación con los otros (compañeros, jefes, etc. ). Pero además, hay otros
factores de índole psicosocial, que en muchas ocasiones pasan desapercibidos, que
están mediando la relación sujeto ­ mundo del trabajo y que influyen significativamente en
la respuesta que éste dé al entorno. Entre otros, podemos mencionar características de la
personalidad, estilos y estrategias de afrontamiento y su capacidad de resiliencia.
En esta línea, conviene remarcar que los estudios efectuados desde perspectivas
eficientistas, que enfatizan los resultados o productos son muchos, convirtiéndose el
concepto de eficacia/efectividad en el eje de los modelos internacionales de evaluación de
la calidad organizacional (EFQM/European Foundation Quality Management, el modelo
mexicano, americano/Baldrige National Quality), la norma australiana, la norma francesa,
por citar algunos.
No obstante, son pocas las investigaciones que analizan el impacto de los procesos
psicosociales en el logro profesional, los que tampoco son considerados con mucha
frecuencia a la hora de evaluar la Calidad de las Organizaciones (Aparicio 2003, 2005) y,
menos aún, en el contexto del Estado.
En síntesis, en esta comunicación analizaremos la influencia de las estrategias de
afrontamiento y de las conductas de resiliencia en el surgimiento del desgaste de los
empleados de la Administración Pública. Consideramos de sumo interés trabajar con

empleados estatales por ser la Argentina un país de alta terciarización, problema que se
refuerza en los últimos años frente a la crisis estructural y empresarial.

Marco conceptual
A continuación abordaremos brevemente los principales nudos teóricos de la
investigación desarrollados en esta comunicación, a saber: el burnout, el afrontamiento y
la resiliencia.
El desgaste profesional
La máxima expresión del desgaste profesional la constituye el denominado síndrome de
Burnout. Nuestra intención no es realizar un abordaje clínico del síndrome, sino analizarlo
desde una perspectiva netamente psicosocial. Entendemos al desgaste en el trabajo
como un fenómeno que no es individual sino abiertamente grupal y que se inscribe dentro
de las organizaciones laborales, siendo también producto de las estructuras, de los
valores y de las prácticas sociales de las organizaciones donde se produce. A diferencia
del estrés, el burnout es un síndrome propio del ámbito laboral, que surge como una
respuesta al constante estrés en el trabajo.
En

una

primera

aproximación,

el

término

burnout

significa

"estar

quemado".

Antiguamente, este vocablo se aplicaba en la industria aeroespacial para indicar el
agotamiento del carburante de un cohete como resultado de un calentamiento excesivo.
También se utilizaba para referirse a las consecuencias psicológicas derivadas del
consumo prolongado de drogas. Fue Freudenberger, en la década del sesenta, quien
vinculó este concepto con el de trabajo, entendiéndolo como desgastarse o llegar al
cansancio extremo en el ámbito del trabajo. Los estudios sobre el síndrome de Burnout o
síndrome de quemarse por el trabajo, comenzaron entre profesionales de la salud (en
particular enfermeros), la educación (docentes) y el trabajo social (bomberos, policías,
trabajadores sociales. ) y paulatinamente su aplicación se fue extendiendo a otros
contextos laborales
Freudenberger (1974) definió al síndrome como el estado de fatiga o de frustración que se
produce por la dedicación a una causa, una forma de vida o de relación que no produce el
esperado refuerzo. Las personas se entregan en exceso al trabajo para conseguir una
buena opinión de sí mismos. Esto los puede llevar a una alta motivación y compromiso

personal, pero también, puede inducir al ver los altos ideales frustrados al mal rendimiento
laboral y la baja autoestima.
Por su parte, las autoras Maslach y Jackson (1981, 1986) definen al burnout como un
síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal que
aparece en individuos que trabajan con personas.
Otros referentes en el tema, Pines y Aronson (1988) proponen una definición más amplia,
no restringida a las profesiones de ayuda, entendiendo por burnout el estado de
agotamiento mental, físico y emocional, producido por la involucración crónica en el
trabajo, en situaciones que son emocionalmente demandantes. El agotamiento físico
implica poca energía, fatiga, debilidad general y una amplia variedad de manifestaciones
psicosomáticas provocadas por causas mucho más profundas acompañado de
sentimientos negativos hacia uno mismo, hacia el trabajo y hacia la vida.
En palabras de Pérez Jáuregui (2005), el síndrome . . . afecta, especialmente, a personas
altamente motivadas hacia su trabajo. Si esta alta motivación no se da, aparecen otras
patologías, como depresión, alienación, estrés o fatiga, pero no burnout. Cuando las
condiciones laborales chocan con las expectativas del sujeto se convierten en
estresores que el trabajador debería superar pero no siempre cuenta con estilos y/o
estrategias de afrontamiento suficientemente desarrolladas o con niveles altos de
resiliencia como para hacer frente a las adversidades.

Las estrategias de afrontamiento
Todos los trabajadores tienen preocupaciones que afectan de forma significativa su vida
laboral y/o privada. Los estresores a los que se enfrentan diariamente crean en el sujeto
la necesidad de desarrollar estrategias de afrontamiento que le permitan lograr un
equilibrio entre las demandas que le plantea el contexto y su disposición para afrontar
dichas demandas. Algunas de estas situaciones requieren estrategias de afrontamiento
generales y otras situaciones inmediatas, estrategias de afrontamiento específicas.
El término afrontamiento es la traducción al castellano del término en inglés "coping" el
cual se utiliza en estudios relativos al estrés y la adaptación de los sujetos a situaciones
conflictivas y por ende, estresantes.
Lazarus y Folkman (1984) definen al afrontamiento como:

. . . aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes
que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas y/o
internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos
del individuo.
En sus investigaciones Frydenberg & Lewis (1996) identificaron dieciocho estrategias
generales de afrontamiento que son desarrolladas y utilizadas por los sujetos en
situaciones desgastantes. Dichas estrategias son: buscar apoyo social (As), concentrarse
en resolver el problema (Rp), esforzarse y tener éxito (Es), preocuparse (Pr), invertir en
amigos íntimos (Ai), buscar pertenencia (Pe), hacerse ilusiones (Hi), falta de
afrontamiento o no-afrontamiento (Na), reducción de la tensión (Rt), acción social (So),
ignorar el problema (Ip), autoinculparse (Cu), reservarlo para sí (Re), buscar apoyo
espiritual (Ae), fijarse en lo positivo (Po), buscar ayuda profesional (Ap), buscar
diversiones relajantes (Dr) y distracción física (Fi).
Lazarus (2000), considera al afrontamiento como básico para nuestra salud y nuestras
experiencias cotidianas. Sostiene además que lo que hace la persona como afrontamiento
depende de la situación a la que se enfrentan y del tipo de persona de que se trata (de
sus objetivos y creencias) y por lo tanto, el afrontamiento debe ser flexible y adaptarse a
las necesidades de la situación y por su parte, la persona tiene que aprender cómo
ajustarse a la nueva situación.

Las conductas resilientes
Desde la literatura

actual, la resiliencia, es considerada como un constructo

multidimensional que facilita la superación de las adversidades gracias a la capacidad de
recuperarse y salir fortalecido y exitoso, pese a estar expuesto a un estrés psicosocial
marcado (Rutter, 1985; Csikszentmihalyi, 1999). Se trata de una cualidad dinámica que
se encuentra latente en cada uno de nosotros y que permite enfrentar desde estresores
laborales bastante extendidos hoy (falta de reconocimiento, baja remuneración,
sobreexigencias) hasta enfrentar desafíos y conflictos extremos.
La resiliencia habla de una combinación de factores que permiten a un niño, a un ser
humano, afrontar y superar los problemas y adversidades de la vida. Por su parte, Luthar
y otros (2000) definen la resiliencia como "un proceso dinámico que tiene como resultado
la adaptación positiva en contextos de gran adversidad". (Melillo & Suárez Ojeda, 2003)

En términos generales, la resiliencia es la capacidad de una persona o grupo para superar
conflictos que le resultan desestabilizadores y seguir proyectándose en el futuro. En
palabras de Grotberg (2006) la resiliencia es la capacidad del ser humano para hacer
frente a las adversidades de la vida, aprender de ellas, superarlas e inclusive, ser
transformados por estas. Según la autora, es posible desarrollar la resiliencia en cualquier
situación que provoque estrés o en cualquier experiencia que sea vivida como una
adversidad. Y añade que la resiliencia no solo significa apoyo, fortaleza y capacidades
sino que también implica acciones para afrontar las adversidades que la vida nos
presente.
Henderson & Milstein (2003) proponen seis pasos para fortalecer las conductas
resilientes, graficándolos a través de la conocida "rueda de la resiliencia". La rueda de la
resiliencia puede aplicarse a la construcción de la resiliencia en individuos, grupos u
organizaciones enteras, ya que los pasos que propone para fomentar la resiliencia son
iguales en todos los casos. Los pasos señalados por los autores son: enriquecer los
vínculos, fijar límites claros y firmes, enseñar habilidades para la vida, brindar afecto y
apoyo, establecer y transmitir expectativas elevadas y brindar oportunidades de
participación significativa.

Metodología
La muestra con la que se trabajó estuvo constituida por 100 empleados estatales que se
desempeñan en una dependencia del Gobierno de Mendoza. Trabajamos con un 42% de
varones y un 58% de mujeres. El 54% de los empleados no superaba los 15 años de
antigüedad en el Estado, al momento de la encuesta. En cuanto al tipo de vínculo laboral
con el Gobierno, el 71% de los sujetos se halla en relación de dependencia, mientras que
el 29% restante no tiene un puesto estable. Otro dato importante de destacar es que el
71% ha accedido a un nivel de instrucción superior universitario o terciario (completo 37%
e incompleto 34%).
Debido a las exigencias que supone abordar un complejo entramado de variables de
base, dependientes e intervinientes, desarrollamos un diseño metodológico integral que
permitiera abarcar la multiplicidad de factores en juego. Procedimos a construir un aparato
de relevamiento que contempló una instancia cuantitativa en orden a explicar el desgaste

laboral y sus procesos conexos y otra instancia complementaria cualitativa a fin de
comprender las razones que subyacen a la problemática.
Entre las técnicas cualitativas utilizadas tuvo un rol fundamental la entrevista en
profundidad realizada a los sujetos y a informantes claves. Los datos aportados
permitieron profundizar algunos aspectos centrales de nuestro análisis tales como
expectativas, metas, nivel de satisfacción en el mundo del trabajo, relación con
compañeros y jefes, entre otros aspectos. También empleamos análisis lexicométrico y
asociación libre de palabras.
En relación a las técnicas de metodología cuantitativa empleadas trabajamos con una
encuesta semiestructurada y se aplicaron test específicos destinados a medir los
principales factores psicosociales abordados a efectos de conocer los perfiles
psicosociales de los trabajadores estatales. Se utilizó análisis descriptivos, bivariados y
multivariados. En esta comunicación tendremos en cuenta los resultados obtenidos a
partir de tres de ellos: Burnout Measure (BM de Pines & Aronson, 1988), Escalas de
Afrontamiento (ACS de Frydenberg & Lewis, 1995) y cuestionario diagnóstico de
resiliencia (Henderson & Milstein, 1988).

Resultados
La aplicación del Burnout Measure (BM de Pines & Aronson, 1988) da como resultado un
índice que muestra el grado en que el sujeto está quemado ­grados 1 y 2 que indican la
ausencia del síndrome, grado 3 para quienes están en riesgo de tener el síndrome y
grado 4 para aquellos que lo padecen. En nuestra investigación, el 57% de los sujetos
encuestados no presenta ningún síntoma (grados 1 y 2),

por su parte el 28% se

encuentra en riesgo de padecer el síndrome (grado 3) y solo un 15% de los casos sufren
burnout. Si sumamos grado 3 y 4 podemos deducir que un 42% de los encuestados están
vinculados al síndrome en relación a un 57% que no lo padece.
Los análisis explicativos nos permitieron conocer la vinculación entre el nivel de burnout y
las estrategias de afrontamiento más utilizadas por los empleados públicos así como
también su nivel de resiliencia.
Las correlaciones entre el test de burnout y el de afrontamiento mostró que a medida que
se hallan mayores niveles de burnout ­identificados por el BM­ el sujeto reacciona sin

ninguna estrategia, tratando de reducir la tensión que le provoca el conflicto, ignorándolo
o culpándose a sí mismo por la situación que padece (p 0, 01). Por otra parte, los
resultados indican que a medida que aumenta el nivel de burnout, el sujeto tiende a
reservar el problema para sí mismo y a su vez va aminorando su contacto con los otros,
disminuyendo su capacidad para invertir en amigos íntimos, buscar pertenencia a un
grupo y distracción física (p 0, 05). Cf. Anexo tabla 1 y 2.
En relación a la resiliencia los análisis mostraron una correlación significativa (leve a
moderada) que explicaría que un aumento del nivel de burnout se acompañe de un
escaso desarrollo de conductas resilientes (p = 0, 373) (p 0, 01). con un 99% de
confianza. Cf. Anexo tabla 3.
Si bien, los resultados obtenidos son congruentes con estudios anteriores, no se hallan
elevados niveles de desgaste profesional, lo cual es un resultado inesperado teniendo en
cuenta las características de la estructura de esta organización estatal y, más
globalmente, el clima organizacional. Esto nos llevó a plantear nuevos interrogantes e
hipótesis alternativas que amplían los horizontes de la investigación
Por una parte, el análisis cualitativo realizado no permitió comprender algunos datos
aportados por los sujetos que echan luz a la problemática investigada. Brevemente: los
sujetos definen el contexto laboral como "monótono, burocrático, de tareas repetitivas, de
falta de operatividad, con escasa participación en equipos de trabajo, excesiva `lealtad' a
la autoridad, dificultades en las relaciones humanas. . . ". Y precisamente son estas
características las que, según Freudenberger, conducen al burnout, desmotivación y falta
de interés. Una pregunta se impone ante este cuadro: ¿por qué entonces no llegan estos
sujetos a un alto desgaste? Una primera respuesta se hallaría en sus débiles expectativas
y metas de desarrollo en el Estado; una segunda respuesta podría hallarse en lo que
Pérez Jáuregui (2005) denomina fenómeno de sobreadaptación.
En relación al nivel de expectativas, se trataría de sujetos que no esperan mucho del
mundo laboral y, además, las vivencias del trabajo no constituyen para ellos un factor de
preocupación primordial; por el contrario, sus preocupaciones se centran en el plano de la
gestión, en la conservación de su trabajo, en el aumento del salario, en el logro de la
estabilidad (contratados), todo lo cual es esperable si se tiene en cuenta la situación
económica y estructural por la que atraviesa Argentina en los últimos años. Se leen frases

como éstas "Con casi 30 años de servicio, no hay ninguna expectativa"; "trabajando en el
Estado no puedo aspirar a nada", "sólo me interesa la estabilidad, difícil de lograr hoy". . .
Por lo demás, los resultados permitirían pensar que existe una "sobreadaptación" de los
sujetos al ambiente laboral. El cuadro ha sido definido, en efecto, como una adaptación
excesiva del sujeto al mundo del trabajo, lo que lo lleva a desconectarse de sus
motivaciones y expectativas personales y a abandonar sus necesidades de adaptación
creativa ante situaciones estresantes (Pérez Jáuregui, 2005). El sujeto acepta y reconoce
los límites de su situación, no espera nada, no reclama nada; simplemente, se ajusta a las
circunstancias laborales y, en el fondo, estructurales del país.

Conclusión
Los resultados constituyen un aporte teórico en la medida en que no hay muchos estudios
que relacionen el síndrome de burnout con una trama compleja de factores psicosociales
vinculados. No obstante, dichos resultados tienen también una dimensión práctica, ya que
sería óptimo que los resultados derivaran en programas de formación continua para
prevenir el desgaste profesional y a su vez, fomentar el desarrollo de estrategias de
afrontamiento y conductas resilientes que permitan a los sujetos estar mejor preparados
para enfrentar los estresores laborales diarios. Sin duda, esto permitirá alcanzar mayor
bienestar psicológico y satisfacción laboral y a su vez, contribuirá a elevar los niveles de
calidad organizacional estatal.

Bibliografía
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RUTTER, M. (1985). Resilience in the face of adversity: Protective factors and resistance
to psychiatric disorder. British Journal of Psychiatry, 1(47), 598-611.

Anexo
tabla 1: Síntesis de correlaciones entre BM ­ Estrategias de Afrontamiento

MB
Total

As

Rp

Es

Pr

Ai

Pe

-, 019

-, 163

-, 092

-, 016

-, 203(*)

-, 223(*)

, 137

, 595(**)

, 489(**)

Sig. (bilateral)

, 853

, 104

, 365

, 877

, 043

, 026

, 173

, 000

, 000

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

Correlación
de Pearson

Hi

Na

Rt

* La correlación es significante al nivel 0, 05 (bilateral).
** La correlación es significativa al nivel 0, 01 (bilateral).

tabla 2: Síntesis de correlaciones entre BM ­ Estrategias de Afrontamiento
So
MB
Total

Ip

Cu

Re

Ae

Po

Ap

Dr

Fi

Correlación
de Pearson

, 004

, 471(**)

, 357(**)

, 253(*)

, 007

-, 194

-, 012

, 092

-, 215(*)

Sig.
(bilateral)

, 969

, 000

, 000

, 011

, 942

, 054

, 909

, 364

, 032

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

* La correlación es significante al nivel 0, 05 (bilateral).
** La correlación es significativa al nivel 0, 01 (bilateral).

tabla 3: Síntesis de correlaciones entre BM ­ Resiliencia
MB Total
MB Total

correlación de
Pearson
Sig. (bilateral)

Resiliencia en
jefes

Resiliencia
en
instituciones

Resiliencia
Total

, 318(**)

, 314(**)

, 369(**)

, 373(**)

, 001

, 001

, 000

, 000

100
100
** La correlación es significativa al nivel 0, 01 (bilateral).
* La correlación es significante al nivel 0, 05 (bilateral).

100

100

100

N

1

Resiliencia en
empleados

Fuente Tablas 1, 2 y 3: Encuesta sobre Educación y Trabajo
aplicada a empleados en la Administración Pública de Mendoza, 2007